Design de service

Q: Quelle différence entre design de service et UX design ?

Chez Akiani, il n'y en a pas vraiment. On peut résumer en disant que l'UX s'occupe de ce que vit l'utilisateur, et le design de service y ajoute tout ce qui décrit les actions de ceux qui font vivre cette expérience. La particularité du service, par opposition au produit, c'est qu'il prend des formes variées et s'appuie la plupart du temps sur un ensemble de points de contact qu'il faut coordonner entre eux. Faire de l'UX en impliquant les parties prenantes internes, c'est déjà faire du design de service.

Q: Quels outils utilise-t-on en design de service ?

Comme pour les autres spécialités du design, la boîte à outils est fournie. Ceux qui s'intéressent à l'organisation et aux processus d'un collectif y sont plus représentés. On utilise souvent un blueprint pour mettre en avant tout ce qui se passe côté métier, en coulisses de l'expérience visible. Les cartes d'écosystème, qui montrent les parties prenantes du système et leurs relations, sont aussi très utilisées.

Q: Le design de service concerne-t-il aussi les services numériques ?

Les services numériques comme les services physiques sont concernés. Chaque service qui a des utilisateurs peut appliquer la méthode. C'est une manière de penser le design qui fonctionne pour l'un comme pour l'autre.

Q: Comment mesure-t-on la qualité d'un service ?

On entend souvent parler d'indicateurs clés de performance (KPI), mais il faut s'en méfier, dès qu'une mesure devient une cible, elle cesse de bien mesurer, c'est la loi de Goodhart. On peut s'intéresser à la tangibilité d'un service, à sa fiabilité ou à sa réactivité. Mais la façon la plus sûre de mesurer la qualité d'un service reste de la demander à ses utilisateurs.

Discipline

Concevoir des services centrés utilisateurs

Le design de service consiste à concevoir pour les utilisateurs en mettant leurs besoins au cœur de la réflexion. Cette démarche itérative se veut collaborative afin de fournir aux utilisateurs un service qui soit à la fois utile et facilement utilisable. Le design de service est une méthode UX qui intègre le travail sur les parcours et s’intéresse aux différentes étapes de l’expérience utilisateur avec le service. C’est la méthode UX la plus utilisée chez Akiani. Nous sommes convaincus qu’il est primordial de garder les utilisateurs finaux au centre de la réflexion, car nous concevons dans le but de répondre à leurs besoins.

Découvrir notre offre design de service

Un service ne vit pas que sur un écran. Quand quelqu’un renouvelle sa carte d’identité, demande une aide ou réserve un trajet, il passe par un site, parfois un guichet, un courrier, un appel, une file d’attente. Le design de service conçoit ce parcours complet, en ligne et hors ligne.

C’est la même démarche centrée utilisateur que l’UX, menée à une altitude plus large. L’UX design dessine les écrans, l’UI leur donne forme. Le design de service, lui, relie ces points de contact entre eux. Il regarde aussi les coulisses, c’est-à-dire les agents, leurs outils internes et l’organisation, pour vérifier que l’ensemble reste cohérent du point de vue de la personne qui l’utilise. Chez Akiani, il prolonge l’UX. La recherche reste en amont, le design graphique reste en aval, et le design de service veille à la cohérence de tout le parcours.

À quoi sert le design de service ?

le parcours complet, du premier contact à l'après-service
les canaux et leurs liens : web, mobile, guichet, téléphone, papier
les coulisses, c'est-à-dire les agents et leurs outils internes
les moments où l'expérience se joue vraiment (attente, erreur, réclamation)

Pourquoi faire du design de service ?

on conçoit un service, pas une seule interface
on suit l'utilisateur même quand il quitte l'écran
on implique les équipes qui font tourner le service au quotidien
on traite l'organisation comme une partie du design à part entière

Le secteur public est un terrain naturel pour le design de service. Un usager ne choisit pas son administration comme il choisit une marque. S’il n’arrive pas à faire sa démarche en ligne, il appelle, il se déplace, ou il renonce. Le service doit donc fonctionner pour tout le monde, sur tous les canaux, y compris pour les personnes les moins à l’aise avec le numérique.

C’est pour ça qu’on retrouve souvent cette approche dans les projets de territoires, de mobilité ou d’accès aux droits. On y travaille des parcours de vie entiers, comme déménager, vieillir ou créer une activité. C’est comme ça que les gens vivent leurs démarches, rarement en une fois et presque jamais sur un seul canal.

Un projet de design de service ne produit pas qu’une maquette. Selon le sujet, il passe par quelques ingrédients qui reviennent souvent.

Cartographier le parcours

Une experience map ou un service blueprint pose à plat les étapes, les canaux et les irritants, vus côté usager comme côté équipes.

Regarder les coulisses

On observe le back-office, les outils des agents et les ruptures entre services. Un service ne se répare pas seulement par sa façade.

Co-concevoir avec le terrain

Des ateliers réunissent usagers, agents et métiers pour construire les solutions ensemble, dès le départ.

Articuler les canaux

On décide ce qui se passe en ligne, au guichet, par téléphone ou sur papier, et comment ces canaux se passent le relais sans faire répéter l'usager.

On a mené ce type de projet pour des offices de tourisme, des dispositifs d’accompagnement public et des parcours de vie. Pour des exemples concrets, vous pouvez parcourir nos études de cas en design de service.

Le designer de service fait le même métier qu’un UX designer, à une altitude différente. Il s’appuie sur la recherche pour comprendre les besoins, sur le design d’interaction et le design graphique pour les points de contact numériques, et il orchestre l’ensemble pour garder un service cohérent du début à la fin. C’est pour cette raison que le design de service reste, chez Akiani, une facette de l’UX et non une discipline séparée.

Si vous avez un service à concevoir ou à repenser, voici comment on accompagne ce type de projet.

Quelle différence entre design de service et UX design ?

Quels outils utilise-t-on en design de service ?

Le design de service concerne-t-il aussi les services numériques ?

Comment mesure-t-on la qualité d'un service ?

Les méthodes liées

Design thinking

Une méthode de gestion de l’innovation en 5 piliers qui constituent un cadre de réflexion intéressant. Attention, ce n'est pas une recette magique pour autant !

Parcours utilisateur

Le parcours utilisateur décompose un processus en étapes pour mettre en avant les besoins et attentes des utilisateurs pour un objectif donné.

Co-conception

Basés sur l'intelligence collective, ces ateliers alignent les parties prenantes et font émerger des solutions avec l'équipe et/ou les utilisateurs finaux.

Persona

Les personas sont issus d'un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils mettent en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception.

Carte d'empathie

Une carte d'empathie est une visualisation synthétique qui recense les caractéristiques de l'expérience d'un utilisateur dans un contexte donné.

Service blueprint

Le service blueprint représente la partie back-office de l'expérience. Il décrit l'organisation des points de contact traversés par l'utilisateur.

Cartographie UX

La cartographie UX, ou UX mapping, représente un concept ou une problématique sous forme simplifiée, pour en faciliter la compréhension et l'appropriation.

Experience map

L'experience map s'intéresse à la partie visible de l'expérience : ce qu'un utilisateur vit avec un service ou un produit, avant, pendant et après.

Design d’expérience

Le design d'expérience (UX design) conçoit ce que l'utilisateur rencontre au-delà de l'interface : parcours, émotions, contextes.

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