Parcours utilisateur

Q: Quelle différence entre parcours utilisateur et persona ?

Le persona décrit un archétype d’utilisateur à partir de variables comportementales qui sont issues de la recherche utilisateur. Le parcours utilisateur décrit ce qui se passe pour un ou plusieurs personas dans une succession de moments dans l’expérience.

Q: Comment construire un parcours utilisateur ?

Il existe plusieurs formats de parcours utilisateur et donc différentes méthodes pour les construire. En général, on s’appuie sur des données d’observations ou d’interviews qui permettent de partir de situations réelles vécues qui sont décrites selon les dimensions qui sont incluses dans le parcours.

Q: Comment articuler parcours utilisateur et service blueprint ?

Le parcours utilisateur, c’est l’expérience telle qu’elle est proposée à l’utilisateur d’un service. Le service blueprint, c’est toute l’organisation des points de contact pour faire fonctionner les différents services à chaque étape du parcours. Le premier donne la partie visible de l’iceberg et le second la face immergée.

Livrable ergo

Cartographier les parcours utilisateurs (ou "customer journey")

Le parcours utilisateur, également appelé customer journey ou encore journey map est un outil très répandu en UX. L'expression fait référence à un principe générique de visualisation du processus suivi par un utilisateur pour atteindre un objectif. Cette formalisation se concentre sur les étapes du parcours de l'utilisateur pour un scénario donné. Le parcours utilisateurs présente une décomposition chronologique de ce scénario en étapes. Pour chaque étape, on reporte a minima les actions réalisées par l'utilisateur qui suit ce parcours. Dans les formes plus détaillées, les besoins, attentes et frustrations des utilisateurs sont également précisés. Il est possible de représenter les variantes pour les différentes typologies d'utilisateurs (principalement des personas) pour un parcours en particulier. On peut produire un parcours utilisateur sur la base d'une analyse experte, de données provenant du métier, voire en s'appuyant directement sur des données utilisateurs. En fonction des projets, le parcours utilisateur peut prendre de multiples formes plus ou moins détaillées. Lorsque la partie vécue par l'utilisateur est très détaillée, on s'orientera vers une expérience map. Lorsque l'on s'intéresse à l'organisation interne des différents points de contact et leur fonctionnement, on privilégiera un service blueprint.

À quoi sert un parcours utilisateur (user journey, customer journey) ?

décomposer une activité complexe en plusieurs parcours simples
identifier les étapes clés d'un processus et les documenter
mettre en avant des conditions de passage d'une étape à une autre
créer une base de réflexion commune pendant la conception

Pourquoi faire un parcours utilisateur (user journey, customer journey) ?

mettre à plat un processus existant
projeter un parcours cible
spécifier les besoins pour la conception
borner le périmètre d'une intervention

Objectifs et besoins

Les objectifs que souhaite atteindre l'utilisateur (note-N-map, jobs to be done) et le chemin emprunté pour naviguer dans l'arborescence (user flow).

Écrans et interactions

La succession des écrans rencontrés par l'utilisateur (screen flow) et le comportement d'une interface dans un scénario donné (prototype).

Concepts et expérience

La démonstration des concepts liés à une étape du parcours (storyboard) et les caractéristiques de l'expérience vécue (experience map).

Système interne

Le fonctionnement interne du système aux différentes étapes (service blueprint).

Nous avons participé à plusieurs conférences d’ergonomie et de design pour présenter notre approche experte qui s’appuie sur la création de parcours utilisateur. Vous pouvez retrouver un exemple présenté lors des UX days en 2021 dans un article de blog dédié au thème de la conception UX à partir des parcours utilisateur.

Quelle différence entre parcours utilisateur et persona ?

Comment construire un parcours utilisateur ?

Comment articuler parcours utilisateur et service blueprint ?

Les méthodes liées

Persona

Les personas sont issus d'un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils mettent en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception.

Design de service

Le design de service conçoit l'expérience complète d'un service, en ligne et au guichet, au-delà des écrans. Définition, secteur public et exemples.

User flow

Le flux utilisateur ou le User flow est une représentation graphique qui modélise les chemins possibles lorsqu'il consulte un site ou une application.

Storyboard

Le storyboard met en images un scénario d'usage, avec son contexte. Un outil UX pour explorer une idée de service ou spécifier l'enchaînement des interactions.

Cartographie UX

La cartographie UX, ou UX mapping, représente un concept ou une problématique sous forme simplifiée, pour en faciliter la compréhension et l'appropriation.

Experience map

L'experience map s'intéresse à la partie visible de l'expérience : ce qu'un utilisateur vit avec un service ou un produit, avant, pendant et après.

Service blueprint

Le service blueprint représente la partie back-office de l'expérience. Il décrit l'organisation des points de contact traversés par l'utilisateur.

Vous souhaitez en savoir plus sur nous ?

Tout le monde parle experience utilisateur, design de service, ergonomie...
C'est pas très clair, mais vous aimeriez bien découvrir tout ca ou progresser.

Parlons-en