Design de service : concevoir l'expérience complète de votre service
Vous lancez un service, ou vous en avez un qui coince ?
Notre métier, c'est d'abord de comprendre les utilisateurs, leurs besoins, leurs capacités et leurs limites vis-à-vis de tous types de produits et services. C'est ensuite de transformer cette connaissance en parcours, en maquettes et en prototypes qui rendront votre service plus efficient, engageant et utilisable. On le pense en entier, du premier contact jusqu'au bout, sans oublier les coulisses : les agents qui opèrent le service en sont la face cachée.
Quand un service se vit par morceaux
Vous disposez d'un service, et vous vous interrogez sur ses performances en matière d'expérience vécue par les usagers, dans son environnement réel. Souvent, ça ressemble à une de ces situations :
- Comprendre pourquoi les gens appellent ou se déplacent alors qu'un site existe.
- Élucider pourquoi les usagers calent au même endroit malgré une interface refaite.
- Éviter que l'usager répète son histoire parce que les équipes se renvoient la balle.
- Concevoir un service qui marche pour tout le monde, y compris pour les moins à l'aise.
Le constat
Ce service est en interaction avec d'autres outils et d'autres services, et vos usagers ont développé des moyens de contournement pour palier leurs frustrations et atteindre leurs buts. Refaire un écran ne suffit pas : c'est l'organisation elle-même qui s'interroge sur son fonctionnement et sur les publics auxquels elle s'adresse, tout au long du service rendu. Le design de service regarde ce parcours entier, là où le problème se trouve vraiment.
Comment on s'y prend
Comprendre les usagers et les agents
On part d'entretiens individuels, face au service considéré, en suivant une grille préparée pour lisser les biais d'interprétation et permettre une expression sans filtre. On n'écoute pas que les citoyens : les agents qui opèrent le service en sont la face cachée, et leurs besoins et attentes sont intégrés dans la conception.
Suivre le parcours, façade et coulisses
On découpe les temps forts du parcours, du premier contact jusqu'au bout, et on regarde ce qui se joue à chaque étape. Au travers de cet outillage, c'est l'organisation elle-même qui s'interroge sur son fonctionnement et sur les publics auxquels elle s'adresse tout au long du service rendu.
Co-construire et livrer de quoi décider
Rien ne se fait sans vos équipes : les ateliers impliquent les parties prenantes, et la vision métier entre dans la conception. On formalise le tout dans un service blueprint et des recommandations priorisées. Le détail de la méthode est dans notre définition du design de service.
Là où on intervient le plus
Services publics et accès aux droits
Se mettre au service de la collectivité, c'est œuvrer à construire des outils qui, d'une manière ou d'une autre, serviront les citoyens. On ne se concentre pas que sur eux : les agents qui opèrent le service en sont la face cachée, et leurs besoins et attentes sont intégrés dans la conception.
Territoires et collectivités
Travailler au contact de clients institutionnels nous a appris à mieux appréhender leurs spécificités, la dynamique des prises de décision, les contraintes liées à l'historique des projets et des solutions techniques, et le fonctionnement interne des équipes.
Tourisme et mobilité
Pour un espace d'accueil, l'enjeu c'est la capacité des voyageurs à trouver leurs informations, quelle que soit l'affluence. On travaille l'agencement, le positionnement des outils numériques, la signalétique et l'interaction des voyageurs avec l'espace. Avec SNCF Voyageurs en Nouvelle-Aquitaine, on a aussi conçu le dernier kilomètre du voyage en train. En co-construisant avec quatre territoires pilotes, on a fait émerger quatre prototypes de services de mobilité, dont un concrétisé dans les mois qui ont suivi.
Des services qu'on a conçus
SNCF et territoires : repenser les derniers kilomètres en mobilité durable
Et après le train, comment on rentre ?Questions fréquentes
Concevoir un service en entier : comprendre les utilisateurs, leurs besoins et leurs limites vis-à-vis de tous types de produits et services, puis transformer cette connaissance en parcours et en prototypes qui rendent le service plus efficient et engageant.
L'UX design travaille surtout une interface. Le design de service prend du recul sur tout le service : on n'écoute pas que les utilisateurs finaux, les agents qui opèrent le service en sont la face cachée, et leurs besoins et attentes sont intégrés dans la conception.
On part d'entretiens face au service, en suivant une grille préparée pour lisser les biais. On découpe les temps forts du parcours, on implique vos équipes en atelier, et on formalise le tout dans un service blueprint et des recommandations.
Oui : se mettre au service de la collectivité et construire des outils qui servent les citoyens, c'est dans notre objet même. On intègre la réalité du terrain, côté usagers comme côté agents, pour un service qui fonctionne pour tous les publics.