Impulser la démarche de design de services d’un Office de Tourisme Intercommunal

Impulser la démarche de design de services d’un Office de Tourisme Intercommunal 

Brief client

Dans le cadre de la création de l’Office de Tourisme Intercommunal, une nouvelle organisation collaborative est à concevoir. Pour ce faire, GPSEO souhaite être accompagné dans la mise en place d’une démarche de design de service collaborative.

Les objectifs ? Faciliter la connaissance mutuelle des parties prenantes, transmettre les bases d’une démarche de collaboration en design de service et faire expérimenter la démarche par la pratique. Sur cette base, nous faisons émerger un premier plan d’action.

Année

2020

Expertise
  • Design
Disciplines
  • Conseil stratégique
  • Design de services
  • DesignOps
Outils
  • Atelier métier
  • Ateliers collaboratifs
  • Créativité
  • Idéation
  • Parcours utilisateurs

01

Favoriser le partage d’expérience et une culture commune

Pour débuter, différents acteurs de Grand Paris Seine et Oise sont réunis lors d’un atelier préparé par nos soins. L’objectif est d’échanger sur les offres touristiques et culturelles qu’ils gèrent (services, types de visiteurs) mais aussi sur les attentes concernant le futur OTI (Office de Tourisme Intercommunal) ainsi que les apports potentiels au collectif.

Présentation d'une fiche acteur

Pendant la préparation de l’atelier, nous créons des fiches pour chaque offre culturelle et touristique présente sur le territoire. Nous proposons aux participants de se répartir les fiches en renseignant, notamment les forces et faiblesses ainsi que les problématique rencontrées et le public visé. La mise en commun permet à l’équipe de prendre connaissance des points communs, des différences, mais aussi des avantages et enjeux de chacun. C’est la première étape de construction d’un référentiel commun.

02

Comprendre qui sont les utilisateurs du futur OTI

Un temps de brainstorming sur les cibles utilisateurs est organisé pour co-construire des proto-personae.

L’Office de Tourisme Intercommunal est une nouvelle entité qui s’inscrit dans un écosystème existant, au sein duquel différentes typologies de visiteurs co-existent. C’est pourquoi dans un second temps, nous organisons un temps de travail collaboratif pour faire émerger des variables comportementales communes, sur la base de la connaissance métier de chacun. Le travail est réalisé en individuel avant une mise en commun. De grandes catégories sont identifiées et traduites en variables comportementales. Après avoir fait émerger les différents patterns liés à ces variables, 4 proto-personae se dessinent plus finement ; L’ambassadrice locale, Le voisin du territoire, Le routard urbain et Le flâneur de passage.

Présentation des 4 proto-personae construits en atelier et consolidés en interne
03

Comment rendre l’expérience touriste plus fluide ?

La réflexion autour du parcours visiteur sur le territoire permet aux participants de cartographier les opportunités et d’en décliner des pistes d’amélioration.

Présentation de l'expérience map finale du travail en atelier

Maintenant que l’on sait à qui l’on s’adresse, il est pertinent de re-contextualiser l’expérience au travers des différentes étapes du parcours visiteur. Pour cadrer la réflexion, nous proposons un découpage simple du parcours allant de la découverte jusqu’à l’après visite. A chaque étape, les actions et besoins associés à chaque proto persona sont identifiés. Les points forts et points faibles de l’écosystème sont mis en regard pour faire émerger une liste d’opportunités classées par type de leviers (marketing et offre, communication ou organisationnel).

04

Co-définir les services

Pour dépasser le cadre strict de l’idéation et commencer à dessiner les solutions, nous proposons aux participants de choisir 4 opportunités identifiées précédemment pour les détailler

Des groupes de travail sont organisés en fonction de l’affinité vis-à-vis des thématiques à travailler. Chaque solution est alors décrite dans son fonctionnement, les besoins techniques et humains qu’elle requiert ou encore des éléments d’inspirations pour se projeter. Enfin, nous utilisons le Modèle de Kano pour prioriser les pistes envisagées, en identifiant la plus-value du point de vue des touristes.


01
Une mission effectuée complètement à distance

Des apports innovants et “de bon sens” qui nous ont permis d’avancer de manière collective, malgré la disparité des réalités et attentes de chacun. Mention spéciale pour l’animation des ateliers à distance, un challenge rempli grâce aux qualités d’écoute, d’inventivité et d’adaptabilité de l’équipe.
Anne Perchec, Responsable Tourisme, Communauté urbaine Grand Paris Seine & Oise (GPS&O)
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