Carte d'empathie

Une simple feuille de papier suffit lorsque vous êtes sur le terrain. Si vous voulez utiliser le formalisme comme moyen de synthèse, vous pouvez soit utiliser un template open source, soit créer votre propre modèle avec n’importe quel outil qui permet de dessiner des formes et d’écrire du texte.

Le persona est une représentation fictive d’un type d’utilisateur. Il est souvent construit sur la base de données réelles mais c’est un modèle, donc une version volontairement simplifiée de la réalité. La carte d’empathie, elle, est à construire à partir de relevés en situation. Il n’est pas question d’interpréter ou de réduire ce que l’on observe.

On peut utiliser une carte d'empathie à différentes étapes de la recherche utilisateur. Elle est utile en amont, pour mettre à plat ce que l'on connait d'une situation a priori. C'est également un support de prise de note efficace sur le terrain. Lors d'un atelier avec les équipes projet, elle constitue un bon exercice pour collecter les retours complémentaires des différents métiers. Enfin, la carte d'empathie peut constituer une synthèse des données issues de la recherche préliminaire.

Le formalisme est très flexible et peut s’appliquer soit comme un outil de collecte, soit comme un outil de synthèse. Par exemple, on peut créer une carte d’empathie pour chaque utilisateur observé face à un système donné. C’est donc un moyen de recueillir ce qui se passe pour chaque individu dans une situation particulière. On peut également créer une empathy map de synthèse qui reprendra l’ensemble de ce que l’on aura relevé auprès d’un groupe d’utilisateurs. Le groupe peut avoir été en interaction avec le système en simultané ou les uns après les autres. La carte d’empathie s’applique à la plupart des situations d’interactions avec un service ou un système.