Entretien utilisateur

Il n’y a pas de réponse magique à cette question. La seule garantie c’est qu’un unique entretien vaut mieux que pas du tout. Dans les approches qualitatives, on parle de saturation, moment à partir duquel on n’apprend plus rien de nouveau. Quand les profils sont homogènes (ex. un groupe d’utilisateurs d’un service), on obtient des résultats très riches même en dessous de dix utilisateurs impliqués. Tout dépend de votre contexte !

Le vrai risque dans l'entretien, quel que soit le type, c'est la désirabilité sociale. Dans un contexte de test, les participants ont tendance à dire ce qu'ils croient qu'on attend d'eux, ou à rationaliser des comportements qu'ils n'avaient pas vraiment délibérés. C'est pour éviter ce biais que l’on évite de demander à quelqu’un ce qu’il pense. On privilégie le rappel d’une situation récente du type « racontez-moi la dernière fois que vous avez cherché à... ». Cela permet d’accéder à un vécu concret, pas à une opinion reconstruite a posteriori.

En fonction du format d’entretien et du type de données que l’on enregistre pendant un entretien utilisateur, les analyses peuvent varier. De façon très générale, on commence par rassembler les réponses des participants sur les différents thèmes discutés. À partir de cette matière brute, on peut ensuite commencer à chercher si des thèmes se répètent et voir comment les participants interrogés se répartissent selon leurs réponses. Lorsque les entretiens sont retranscrits, on peut également réaliser une analyse de discours. Pour chaque projet UX, les objectifs varient, le principe de l’analyse est donc de confronter la matière collectée aux hypothèses et/ou aux points qui nous intéressent le plus pour une étude.

Un entretien réussi passe par une bonne préparation. À la fois sur la création de la trame d’entretien, avec le choix des thèmes et aussi avec le format que l’on propose pour répondre. On peut par exemple s’appuyer sur le partage d’anecdotes positives ou négatives pour faire parler d’une expérience vécue. On peut aussi imaginer proposer de répondre sous la forme d’un top 3 de situations rencontrées, demander ce qu’il ferait s’il avait une baguette magique. Le but est d’amener l’utilisateur à partager un maximum de détails sans avoir l’impression de subir un interrogatoire. C’est l’art de questionner.

La question de relance est très importante pour un entretien individuel. Une fois que l’on a défini les thèmes à discuter avec un utilisateur, on liste des questions de relance spécifiques. Ces questions sont pensées pour aider à orienter la discussion vers des sous-thèmes de façon fluide pendant l’échange. Pendant l’entretien, elles permettent d’enchainer après une réponse, de demander de compléter, d’expliquer pourquoi telle réponse, etc.