Faciliter l'expérience des 250 000 festivaliers et 5000 bénévoles du Paléo Festival

Le Paléo Festival Nyon dure six jours pour les festivaliers. Pour celles et ceux qui font sortir de terre cette ville éphémère chaque année, il dure trois mois. Et pour l’équipe de permanents c’est toute l’année qu’elle se concentre sur cette semaine exceptionnelle.

Le festival a beau être l’un des plus établis d’Europe, avec une fidélité remarquable de son public, il évolue dans un paysage qui se transforme. Les festivals se multiplient, les offres se diversifient, les exigences des publics augmentent. Ce n’est plus seulement la programmation qui fait la différence mais bien l’ensemble de l’expérience vécue.

Or cette expérience est faite de dizaines de petits moments. Tenter d’acheter une place plusieurs mois à l’avance, faire le trajet en train jusqu’au festival, comprendre comment fonctionne son bracelet, se sentir bien accueilli quand on arrive pour la première fois. Des moments invisibles quand ils fonctionnent, mais qui laissent une impression durable quand ils dysfonctionnent.

À cela s’ajoute la complexité interne. L’événement mobilise une cinquantaine de permanents à l’année, des prestataires, et près de 5000 collaborateurs bénévoles pendant le festival. Des équipes qui connaissent leur secteur par cœur, mais qui voient rarement ce que vivent les festivaliers aux jonctions entre ces secteurs.

Avant de proposer quoi que ce soit, il faut comprendre. En 2018, à la veille d’une rénovation majeure du terrain pour la 44ème édition avec la construction d’un nouveau dépôt ferroviaire qui va redistribuer les cartes de l’urbanisme du site, Paléo mandate Akiani pour un diagnostic de la signalétique et de l’information à destination des festivaliers.

La démarche combine deux approches complémentaires pendant la 43ème édition du festival. Une étude quantitative auprès de 980 répondants, via questionnaires en ligne et en face-à-face, est réalisée par une équipe interne. Une approche qualitative est réalisée par Akiani qui combine le suivi de parcours festivaliers, des observations à des points stratégiques et des entretiens avec 60 festivaliers. La priorité est donnée aux néophytes et primo-visiteurs. On mène également des entretiens avec 12 responsables d’équipes de bénévoles. Les deux approches sont synchronisées.

Ce que révèle l’étude de terrain

Le public se repère par les scènes, les couleurs des chapiteaux, les types de stands. Or, les noms de secteurs inscrits sur les panneaux ne sont parlants que pour les équipes qui travaillent sur le terrain. Même constat pour les termes « métier » (Caisse principale, Échange bracelet, Accréditations) qui génèrent de la confusion. La signalétique, accumulée par couches au fil des éditions, crée un effet millefeuille. Chaque ajout avait sa logique, mais l’ensemble forme un patchwork difficile à lire. Et une fois les entrées franchies, on trouve très peu d’éléments de guidage sur le terrain.

Démontrer l’intérêt des approches qualitatives

Après le festival de 2018, Akiani est invité à présenter les résultats de l’étude devant une centaine de membres du comité d’organisation pour le debrief qui suit chaque édition. Vingt minutes pour partager ce que le terrain a révélé et pour créer un effet de décentrement chez une audience qui connaît le festival par cœur, mais depuis l’intérieur.

On prend un angle fort. On commence par les résultats quantitatifs. 80 % de satisfaction sur la signalétique. « Plutôt rassurant comme constat, non ? On peut se dire que tout va très bien. »

Des observations à l’identification de points de rupture

Ces cas ne sont pas des anecdotes. Ce sont des ruptures dans la chaîne d’expérience, invisibles depuis l’intérieur de l’organisation, mais vécues par des centaines de personnes chaque édition.

Des équipes qui travaillent côte à côte depuis des années prennent conscience que leurs secteurs créent des frictions involontaires entre eux. Suite à la restitution, deux secteurs se rapprochent pour échanger sur un outil que l’un développait et qui s’avérait précisément ce dont l’autre avait besoin.

Pour conclure ce diagnostic, le livrable formule des recommandations et pose trois principes fondateurs : concertation entre secteurs, information continue sur le terrain, observation des usages réels. C’est donc la base d’une co-construction qui va durer.

Dès 2019, de premières évolutions dont les effets sont mesurés sur le terrain

Suite à ce premier projet, l’équipe est à nouveau présente pour la 44ème édition en 2019. Le festival a commencé à agir sur les recommandations : une équipe mobile d’information est testée sur le terrain, les plans ont été retravaillés pour mieux correspondre au modèle mental des festivaliers. Akiani est là pour observer comment ces premiers choix de conception se comportent en situation réelle. L’occasion aussi d’observer d’autres endroits, moments et situations pour alimenter la réflexion sur les changements d’urbanisme qui s’annoncent.

Puis le COVID interrompt tout. Deux éditions annulées. La reprise attendra 2022.

Suite à l’interruption forcée, la reprise après deux éditions annulées aurait pu se faire à l’identique. Pourtant, Paléo choisit d’en faire un moment de transformation. En 2022, le festival engage un chantier ambitieux : digitaliser ses processus d’accueil et d’accès. Passage au cashless, contrôle d’accès électronique via Weezevent, refonte du système de badges et d’appairage. Des changements qui affectent simultanément l’expérience des festivaliers et l’organisation interne des équipes.

Digitaliser la billetterie et mettre en place le No Cash

À ce moment-là, une nouvelle dimension s’ouvre dans la collaboration. Améliorer l’expérience ne peut plus se penser du seul côté du public. Pour cela, il faut comprendre comment les équipes métiers fonctionnent, où se trouvent les redondances ou les trous dans la raquette. On cherche ce qui se joue aux jonctions entre les secteurs.

En amont du festival, on organise une série d’ateliers pour cartographier les parcours en fonction des profils. On travaille d’abord sur les festivaliers, puis les bénévoles, les accrédités et les sponsors. Ce travail est ensuite mis en forme et partagé à l’ensemble de l’équipe projet. Cela permet d’identifier facilement les similitudes et les différences dans les processus et les outils. Surtout, cette mise à plat des différents parcours sert de langage commun pour la suite. Elle pose les bases pour faire évoluer les procédures, penser l’intégration des outils et de la technique, et traiter les questions prioritaires à régler.

Pendant le festival, on anime un temps de partage à chaud avec les différents intervenants, en plein milieu de l’édition pour collecter les retours sur le terrain et prendre la température. Quelques semaines après le festival, ces notes sont reprises comme entrant pour un atelier de rétrospective. Chacun partage ce qu’il a appris des autres, ce qui a bien fonctionné d’après lui, et ensuite seulement les éléments qui lui ont manqué. Ce type d’exercice conforte le groupe dans une dynamique positive d’amélioration, ensemble, grâce à la circulation de l’information et la vision commune unifiée.

Créer un lieu central pour accueillir et orienter les publics

En fin d’année 2022, l’équipe nous confie un deuxième chantier. L’organisation prévoit de créer un lieu d’accueil centralisé pour les publics à proximité de l’entrée principale. Un espace physique pensé pour regrouper des services jusqu’ici dispersés, réduire les « effets de rebond » identifiés en 2018, et offrir un premier point de contact cohérent à l’arrivée. On organise alors un atelier de design de service sur place, avec les parcours modélisés précédemment. C’est le moyen de poser les fonctionnalités nécessaires, tout en les projetant dans l’espace (sur les plans et sur le terrain).

Parmi les sujets complexes, il était notamment question de déplacer le guichet dédié aux bénévoles. Depuis des années, il était situé à l’intérieur de la zone de festival. Les effectifs grandissant et la fonction d’accueil prenant de plus en plus d’ampleur, cela devenait compliqué dans l’espace original. Le rapprochement avec les autres guichets d’accueil s’est finalement avéré une belle opportunité de fluidifier les pratiques.

Mesurer les effets sur le terrain

Dès l’édition 2023, l’équipe revient observer comment les festivaliers et les équipes s’approprient cette tente accueil. On organise un debrief avec l’équipe projet pour capitaliser sur les apprentissages. En 2024, le festival sollicite Akiani sur un sujet en apparence plus modeste qui concerne la signalétique et le guidage des blocs sanitaires. Mais derrière la question des toilettes, on retrouve les mêmes enjeux qu’en 2018 : flux, lisibilité à « marée haute », repérage de nuit, zones sans guidance. Là encore, on propose des recommandations en amont et on est présents sur le terrain pendant l’édition pour évaluer les effets des nouvelles propositions.

Il restait un angle mort : les 5000 bénévoles qui font tourner le festival. Enfin, pas vraiment, car sur chacun des projets, on s’est régulièrement appuyé sur les 5000 paires d’yeux et d’oreilles qui font le festival. Une immersion au long cours qui permet de créer des liens dans différents secteurs. L’idéal pour centraliser des remontées de terrain.

Travailler sur le circuit d’accueil des bénévoles

Jusqu’ici, chaque secteur gère à sa façon la remise du badge et l’accueil de ses bénévoles à l’arrivée. Une hétérogénéité forte, des responsables de secteur qui portaient seuls cette charge, et des nouveaux bénévoles parfois sans repères. En 2025, le festival veut tester un autre modèle en réfléchissant à un accueil centralisé confié à l’équipe Administration Accueil & Sécurité.

En amont du festival, Akiani mène 6 entretiens individuels approfondis avec les responsables du secteur Nettoyages (secteur pilote choisi pour sa taille de 300 bénévoles) et avec l’équipe Admin A&S. Une note de synthèse formule des recommandations concrètes sur les procédures, le guidage, la communication et la gestion des cas particuliers (arrivées tardives, remise à tiers de confiance, nouveaux bénévoles sans repères).

Identifier les besoins de services en situation

Pendant le festival, l’équipe est sur place au plus près des équipes et des flux. On réalise ainsi des observations en temps réel, on documente ce qui se passe, ce qui fonctionne et ce qui ne se passe pas comme prévu. Le pilote est un succès. Zéro bénévole perdu parmi les 300 du secteur Nettoyages. Aucune vague d’arrivée incontrôlable. Une satisfaction nette des deux équipes. L’un des responsables résume l’impact positif du pilote : « C’est hyper intéressant de pouvoir se décharger de ça, ça enlève ce poids-là. »

Dans le même temps, on profite d’être sur place pour aller à la rencontre d’autres bénévoles d’autres secteurs et les interroger. L’objectif est alors d’identifier quels sont les services les plus attendus par les bénévoles, au moment de l’arrivée et tout au long de leur présence sur place. Les observations dans la zone d’accueil font ressortir des initiatives très intéressantes (charger les téléphones, créer du lien avec un apéro des nouveaux, animer le groupe avec une tombola, créer du passage avec un photobooth) qui répondent à des besoins réels.

Après l’événement, un rapport synthétise les enseignements du pilote et formule des axes stratégiques pour la suite.

Cartographier les guichets aux services du staff

En fin d’année 2025, un atelier réunit 9 représentants de 6 secteurs différents pour cartographier l’ensemble des « guichets bénévoles » du festival. Pour la première fois, des équipes qui travaillent à quelques mètres les unes des autres partagent leurs pratiques, leurs ressources, leurs contraintes. L’atelier produit un référentiel commun qui reprend les missions, actions, possibilités de chaque point d’accueil. Cela crée une base de travail pour faire évoluer l’offre de services aux bénévoles dans la durée.

D’abord, l’arc en trois temps (festivaliers, métiers, bénévoles) n’était pas planifié. Il s’est pourtant construit de manière organique, chaque intervention révélant la couche suivante. Mais ce qui reste constant à travers ces années de collaboration, c’est une présence avant et pendant chaque édition. Pas pour contrôler, mais pour apprendre. Concrètement, les recommandations sont formées en amont, confrontées au réel pendant les six jours du festival, et affinées dans la foulée. C’est cette présence terrain qui donne de la valeur aux analyses et de la légitimité aux recommandations.

Avec le temps, la bonne connaissance du fonctionnement interne et l’apport de retours terrains amènent aujourd’hui des conversations stratégiques. Une possibilité que seule une relation de longue durée rend possibles. Et parfois, une intervention révèle des liens invisibles. C’est par exemple le cas entre deux secteurs qui ne savaient pas qu’ils travaillaient sur la même question. Ou encore d’une pratique locale face à un enjeu global. Voire de ce qu’on croit savoir de l’expérience et ce que le terrain montre vraiment.

En prenant du recul, toutes les questions qu’on se pose avec les équipes du Paléo, on les rencontre dans tous les secteurs. Comment observer ce que vivent réellement les utilisateurs finaux ? Que faire pour embarquer les équipes qui délivrent le service ? Avec quelle méthode penser l’expérience comme un écosystème plutôt que comme une somme de moments ?

Pour 2026, une nouvelle réflexion est déjà engagée sur le repérage et l’affichage de l’offre dans les bars. Un sujet qui ramène au point de départ l’expérience du festivalier dans l’espace physique du festival, et rappelle que le cycle d’observation ne s’arrête pas.

Le secteur de l’évènementiel s’intéresse (beaucoup) aux démarches centrées usages

Depuis les premiers projets avec Paléo, on a eu plusieurs fois l’occasion de partager ces expériences dans le cadre de formations spécialisées avec l’Institut Suisse de Sécurité Urbaine et Événementiel (nouvelle fenêtre) (ISSUE).

L’an dernier, on a réuni ce que l’on a appris dans les projets avec des festivals et d’autres grands évènements dans une conférence (replay disponible).

Enfin, on a pu parler de notre approche de design d’expérience et de service devant 150 professionnels de la sécurité événementielle lors de la première conférence francophone sur la thématique début 2026.