B&B Hotels

Une expérience de check-in online sans couture pour les clients B&B Hotels 

Brief client

L'analyse menée en interne et les données collectées font apparaitre que le parcours d'enregistrement (check in) en ligne présente des difficultés, tant sur desktop que sur mobile. Le groupe B&B Hotels souhaite en détecter les points faibles et définir des pistes d’amélioration. Les approches quantitatives ou à distance avec peu de modération ne présentent pas les mêmes résultats qu'une approche qualitative experte.

Année

2020

Expertise
  • Insight
  • Design
Disciplines
  • Ergonomie
  • UX design
  • UX research
  • UX strategy
Outils
  • Ateliers collaboratifs
  • Checklist critères ergonomiques
  • Idéation
  • Parcours utilisateurs
  • Protocole de tests utilisateurs

01

Une évaluation experte pour initier l’audit de l’existant

Les pages sont évaluées sur la base de critères ergonomiques et de notre expérience des usages des produits digitaux.

Faisant suite au travail mené sur la modélisation du parcours cross canal, nous entamons l’évaluation ergonomique du process de check in.

Le parcours pris en compte est analysé dans toutes ses phases (réservation, paiement, enregistrement en ligne, feedback et réception des emails…) en utilisant des critères heuristiques. Des points fragilisant l’UX sont relevés et nous aident à préciser plus en détail les sujets des scénarios des tests utilisateur.

image d'une slide d'audit expert
Slide type d’un audit
02

Les clients aux commandes : tests utilisateurs

Complémentaires de l’approche experte, ces tests évaluent l’efficacité perçue du parcours et le ressenti des utilisateurs.

Un panel représentatif d’utilisateurs est recruté par notre partenaire Point Virgule et des tests sont conduits dans leurs locaux.

Des utilisateurs Français, Allemands et Italiens sont impliqués. Leurs réactions et commentaires sont enregistrés et consignés à mesure de la réalisation de scénarios.

Alice en test utilisateur
Utilisateur testant la navigation dans l’application
Un testeur en train de prendre connaissance de la consigne du test
Utilisateur réalisant un tri de cartes lors de la second phase du test
Utilisateur testant la navigation dans l’application
Utilisateur réalisant un tri de cartes lors de la second phase du test

12
tests utilisateurs pendant 3 journées

Test utilisateur du site B&B sur mobile
Utilisateur navigant dans l’application en exprimant à voix haute son raisonnement (“think aloud protocol”)
03

Workshop d’optimisation du parcours de check-in online

Une restitution des résultats des tests est réalisée préalablement à la première partie du workshop de co-conception des pistes d’amélioration.

Étape par étape, pendant le workshop nous recueillons et priorisons les retours business des équipes B&B Hotels, provenant de France, Allemagne, Italie et Espagne.

Atelier B&B
Atelier de co-conception
Présentation du travail réalisé en atelier
Priorisation business des opportunités d’amélioration du parcours de réservation
Atelier de co-conception
Priorisation business des opportunités d’amélioration du parcours de réservation

Pendant la deuxième partie du workshop, les équipes réfléchissent à des pistes pour l’optimisation du parcours de check-in online, tout en prenant en compte les retours des utilisateurs.

Plusieurs participants en train de rire pendant l'atelier
Idéation en petit groupe
Sketching papier
Réalisation de croquis pour expliciter les idées
Idéation en petit groupe
Réalisation de croquis pour expliciter les idées
04

Synthèse et propositions d’amélioration

Sur la base des pistes dégagées pendant l’atelier, un document de synthèse est diffusé, indiquant les possibles optimisations du parcours de check-in online.

Co-construites avec le métier B&B, les recommandations d’amélioration répondent à l’ensemble de leurs objectifs et contraintes, en plus d’améliorer la simplicité d’usage.
Les parcours sont fluidifiés, la bonne information est fournie au bon moment, et la cohérence d’ensemble est assurée.

présentation de la synthèse
Traduction des opportunités dans l’enchainement des écrans
Présentation de la synthèse
Zoom sur un exemple d’optimisation du parcours dans l’application
Traduction des opportunités dans l’enchainement des écrans
Zoom sur un exemple d’optimisation du parcours dans l’application

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