Une vision internationale crosscanal des parcours clients en hôtels
Croiser les approches pour un recueil optimal des besoins
Sur le terrain ou en salle dédiée, individuellement ou collectivement, les clients et les équipes B&B sont rencontrés pour obtenir les meilleures données possibles.
Pendant notre étude de terrain, nous nous rendons au cœur de l’expérience chez B&B Hotels : nous observons et interviewons les utilisateurs finaux et les membres du staff dans l’un des hôtels de la chaine.
Distribuer un petit carnet de bord aux voyageurs qui séjournent à l’hôtel : quelle meilleure méthode pour avoir des retours de qualité, tout le long de son expérience vécue avec le service même quand on ne peut pas être avec lui, tout en laissant à l’utilisateur le plaisir de se raconter ?
Deux focus groups, à Madrid et à Paris permettent de placer les utilisateurs au centre d’une vraie démarche participative. Deux cibles – l’une orientée business et l’autre loisirs – sont inclues.
Enfin grâce aux entretiens à distance (téléphoniques), nous abordons les différences interculturelles entre pays et investiguons les aspects émotionnels du parcours client. La méthode permet à l’utilisateur de s’exprimer en toute confiance. Les données recueillies sont à la base des courbes émotionnelles modélisées.
Analyser et synthétiser toutes les données
La team se mobilise pour réaliser une analyse et synthèse des données recueillies pendant la phase de recherche.
L’ensemble des données collectées sont agrégées et synthétisées. De grandes tendances en matière de besoins et d’attentes et plus globalement de comportement sont identifiées.
Ces tendances définissent l’ossature de l’experience map et des personas, avant partage avec le métier.
Workshop : personas et user journey crosscanal
La synthèse des insights est présentée aux équipes marketing du groupe B&B Hotels. Ensemble, nous co-concevons les personas et le user journey crosscanal pendant une journée de workshop à Paris.
Modélisation crosscanal des profils et parcours utilisateur
Les typologies de voyageurs et leurs besoins associés à chaque étape de leurs parcours sont cartographiés. Les supports permettent aux équipes de conception de mener des démarches centrées sur les besoins réels de leurs utilisateurs.
Les profils clients sont mis en regards de leurs actions, besoins réels, points de blocage et opportunités tout au long du parcours client.
Les livrables personas et experience map accompagnent les équipes B&B dans leurs démarches centrées utilisateur.
