Une vision internationale crosscanal des parcours clients en hôtels

B&B Hotels

Une vision internationale crosscanal des parcours clients en hôtels 

Brief client

Comment améliorer l’expérience voyageur lorsqu’on parle d’un séjour à l’hôtel ? Quels sont les besoins, les attentes et les points de blocage qu’un visiteur rencontre dans son expérience globale ? A l'échelle internationale du groupe B&B Hotels, ce sont les questions stratégiques qui se posaient à la veille de la refonte de leur écosystème digital. Une approche centrée utilisateur final ouvrait la perspective d'obtenir des réponses concrètes.

Année

2019

Expertise
  • Insight
Disciplines
  • Ergonomie
  • Ethnographie
  • UX research
Outils
  • Ateliers collaboratifs
  • Carnet de bord
  • Grille d'observation
  • Trame d'entretien

01

Croiser les approches pour un recueil optimal des besoins

Sur le terrain ou en salle dédiée, individuellement ou collectivement, les clients et les équipe B&B sont rencontrés pour obtenir les meilleures données possibles.

Pendant notre étude de terrain, nous nous rendons  au cœur de l’expérience chez B&B Hotels : nous observons et interviewons les utilisateurs finaux et les membres du staff dans l’un des hôtels de la chaine.

Charlotte rencontre une cliente dans l'entrée d'un hôtel B&B
Charlotte rencontre une cliente dans l’entrée d’un hôtel B&B
Entretien dans un hôtel B&B entre notre UX researcher et une employée de l'hotel
Alice réalise un entretien dans un hôtel B&B avec une employée de l’hotel
Charlotte rencontre une cliente dans l’entrée d’un hôtel B&B
Alice réalise un entretien dans un hôtel B&B avec une employée de l’hotel

Distribuer un petit carnet de bord aux voyageurs qui séjournent à l’hôtel : quelle meilleure méthode pour avoir des retours de qualité, tout le long de son expérience vécue avec le service même quand on ne peut pas être avec lui, tout en laissant à l’utilisateur le plaisir de se raconter ?

Présentation du journal remis aux clients B&B pour récolter des informations sur eux.
Présentation du journal remis aux clients B&B pour récolter des informations sur eux.
Première ébauche papier du journal de bord
Première ébauche papier du journal de bord
Détail du journal remis aux clients B&B : les données individuelles
Détail du journal : les données individuelles
Première ébauche papier du journal de bord
Détail du journal : les données individuelles

Deux focus groups, à Madrid et à Paris permettent de placer les utilisateurs au centre d’une vraie démarche participative. Deux cibles – l’une orientée business et l’autre loisirs – sont inclues.

Focus group en Espagne pour travailler sur l'expérience client de B&B
Focus group en Espagne pour travailler sur l’expérience client de B&B
Participante au focus group en train de noter ses idées sur post-it
Participante au focus group en train de noter ses idées sur post-it
Focus group en Espagne pour travailler sur l’expérience client de B&B
Participante au focus group en train de noter ses idées sur post-it

Enfin grâce aux entretiens à distance (téléphoniques), nous abordons les différences interculturelles entre pays et investiguons les aspects émotionnels du parcours client. La méthode permet à l’utilisateur de s’exprimer en toute confiance. Les données recueillies sont à la base des courbes émotionnelles modélisées.


76 utilisateurs impliqués

02

Analyser et synthétiser toutes les données

La team se mobilise pour réaliser une analyse et synthèse des données recueillies pendant la phase de recherche.

L’ensemble des données collectées sont agrégées et synthétisées. De grandes tendances en matière de besoins et d’attentes et plus globalement de comportement sont identifiées.
Ces tendances définissent l’ossature de l’experience map et des personas, avant partage avec le métier.

Mur de post-it
Mur de post-it
Alice et Charlotte en train de faire l'analyse du recueil de besoin de la mission
Analyse des données
Mur de post-it
Analyse des données
03

Workshop : personas et user journey crosscanal

La synthèse des insights est présentée aux équipes marketing du groupe B&B Hotels. Ensemble, nous co-concevons les personas et le user journey crosscanal pendant une journée de workshop à Paris.

Co-construction d'une experience map de l'expérience client de B&B
Co-construction d’une experience map de l’expérience client de B&B
Participants en train de présenter leur travail de construction d'un persona
Participants en train de présenter leur travail de construction d’un persona
Travail de l'équipe projet autour des variables comportementales
Travail de l’équipe projet autour des variables comportementales
Participants en train de présenter leur travail de construction d’un persona
Travail de l’équipe projet autour des variables comportementales
04

Modélisation crosscanal des profils et parcours utilisateur

Les typologies de voyageurs et leurs besoins associés à chaque étape de leurs parcours sont cartographiés. Les supports permettent aux équipes de conception de mener des démarches centrées sur les besoins réels de leurs utilisateurs.

Présentation de l'experience map B&B
Aperçu de l’experience map B&B

Les profils clients sont mis en regards de leurs actions, besoins réels, points de blocage et opportunités tout au long du parcours client.

Les livrables personas et experience map accompagnent les équipes B&B dans leurs démarches centrées utilisateur.

Les personas B&B
Les personas B&B

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