Un portail transports régional, côté voyageur

Comme dans beaucoup de situations que l’on rencontre, le portail transports de la région Nouvelle-Aquitaine reflète aujourd’hui beaucoup l’organisation interne de ses services. Les usagers recherchent avant tout une solution simple et efficace pour accéder à des horaires, des abonnements ou des informations pratiques. Actuellement, le fonctionnement en silos et la multiplication des sections par type de transport rendent la navigation confuse et chronophage. Les entretiens avec les usagers clarifient ces frustrations. Qu’ils soient habitués des transports, voyageurs occasionnels ou en quête de renseignements administratifs, ils rencontrent des difficultés similaires : difficulté à trouver les horaires, complexité pour identifier l’abonnement adapté à ses besoins, absence d’information sur les incidents. Au-delà des problèmes d’usage propres au portail de transports, c’est toute l’expérience de mobilité qui est impactée.

Pour y parvenir, nous conduisons une recherche utilisateur approfondie, combinant des entretiens avec des agents métiers, des voyageurs issus de différents contextes (urbain, périurbain, rural), et une enquête en ligne à grande échelle.  Quatre profils types d’usagers sont identifiés, chacun avec des attentes spécifiques, mais un besoin commun : un accès rapide, clair et intuitif à l’information et aux services proposés.

Sur la base des retours usagers, l’ensemble des parcours est cartographié et remis à plat, de la planification de son trajet jusqu’aux différentes étapes qui s’opèrent une fois le déplacement effectué. Une vue globale qui révèle des décalages entre l’offre actuelle et les attentes des usagers, notamment dans des situations stressantes : trouver un abonnement adapté alors que l’on vient tout juste de s’installer dans la région, connaître les modalités pour prendre le train avec son vélo, savoir à l’avance que le mois prochain ma ligne sera impactée par des travaux… L’architecture du portail est entièrement revue en collaboration avec les équipes métiers. Plutôt que d’organiser les contenus par type de transport (ce qui a pour conséquence de multiplier les mêmes catégories sur le portail et de perdre l’utilisateur), nous structurons l’information selon les besoins des usagers : une entrée unique pour les tarifs et abonnements, des accès rapides dès la page d’accueil pour les services les plus utilisés ou bien une gestion claire des incidents. Cet exercice présente également l’avantage de réfléchir à de nouvelles pistes de solutions, comme l’utilisation du SMS pour indiquer le retard d’un car scolaire par exemple

Une réorganisation axée sur les services… mais qui ne met pas de côté le contenu éditorial et marketing. L’objectif ici n’est pas de supprimer ces informations, mais bien de proposer un accompagnement vers l’ensemble du contenu proposé à l’usager. Je souhaite me déplacer d’un point A à un point B mais rien ne m’empêche de m’informer sur les offres me permettant de voyager sur le territoire cet été par exemple. J’inscris mes enfants aux transports scolaires tout en prenant connaissance du fait que la région finance une grande partie de ce type de mobilité. Cependant, la mise en œuvre de ces solutions nécessite de prendre en compte de nombreux facteurs externes : outils et services tiers utilisés sur le site (calcul d’itinéraire, cartographie…), problématiques liées aux acteurs de la mobilité, stratégies politiques…