A la rencontre des usagers
Les voyageurs en train sont rencontrés en gare et en dehors, individuellement ou en groupe pour faire émerger tous leurs besoins et leurs spécificités.
Les méthodes sont croisées pour collecter une grande variété de retours d’usagers réels. D’abord en gare pour des observations des interactions et des interviews rapides. Ensuite sous la forme d’échanges individuels pour approfondir les usages réels. Enfin en collectif, lors de Focus Group, pour mettre en débat les différents comportements relevés.
Croiser les regards avec les différents métiers
Suite au terrain, un atelier collaboratif avec les équipes permet de confronter les données d’usages à leur vision métier.
Ce travail collaboratif complète les retours du terrain et permet l’alignement des différentes visions métiers. Il s’agit notamment des équipes marketing, produit, studio design, satisfaction client et innovation.
Modélisation des profils et parcours
Suite à la phase d’analyse, nous identifions les typologies de voyageurs représentées sous la forme de personas. Ensuite, nous cartographions l’ensemble du parcours d’expérience (Experience Map) étape par étape. Une restitution de ces livrables en séance plénière permet de faciliter leur appropriation.
A des fins de partage en interne, ces supports sont déclinés avec l’identité graphique de OUI.sncf. Ils constituent des outils de pilotage pour les équipes de conception lors des démarches centrées sur les besoins réels des utilisateurs.
Une équipe qui sait répondre de façon très personnalisée au besoin client. Un vrai et bon niveau d'écoute au fur et à mesure du projet. Une bonne qualité d'intervention auprès des collaborateurs internes.
