Air France

A la découverte des voyageurs Air France 

Brief client

Air France s'intéresse aux comportements et aux besoins de ses utilisateurs tout au long du parcours voyageurs de l'achat du billet à la sortie de l'avion. Ils souhaitent améliorer leurs connaissances utilisateurs grâce à la création de personas. Une approche quantitative statistique avait été menée pour construire ces profils, les résultats obtenus leur semblaient nécessiter une approche qualitative au contact des voyageurs.

Année

2018

Expertise
  • Insight
Disciplines
  • Ergonomie
  • Ethnographie
  • UX research
Outils
  • Ateliers collaboratifs
  • Trame d'entretien
  • Typologies d'usages

01

Collecte de connaissance voyageurs

Pour étudier les comportements des voyageurs en avion, des entretiens individuels téléphoniques sont menés. Une grande variété de profils peut ainsi être recrutée.

Première étape pour identifier les profils voyageurs : la collecte de données d’usagers réels.

Nous réalisons une quarantaine d’entretiens téléphoniques avec tout type de voyageurs, recrutés par un panéliste. Les questions portent tant sur la recherche et la préparation du voyage, que le trajet vers l’aéroport ou encore l’expérience après le voyage.

Entretien téléphonique pour comprendre les besoins et usages des utilisateurs
Entretien téléphonique pour comprendre les besoins et usages des utilisateurs

Une grille d’entretien structure les échanges avec les participants. Nous privilégions une approche singulière et leur demandons de raconter leurs expériences personnelles, leurs souvenirs, leurs anecdotes pour identifier les spécificités de leurs profils.


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entretiens téléphoniques

02

Analyse des données

L’analyse et la synthèse des données constituent un moment déterminant dans la construction des personas : il s’agit d’identifier les invariants comportementaux dans la matière collectée

Dans la masse des histoires individuelles que nous avons collectées il faut à présent tirer ce qui constitue de grandes tendances.

L’objectif est de parvenir à un nombre limité de personas pour que ces derniers soient exploitables. La bonne définition de différents sous-ensembles permet d’identifier les éléments invariants et ceux segmentants et constitue un enjeu majeur.

Travail de synthèse des données collectées en entretien
Travail de synthèse des données collectées en entretien
Photo montrant un téléphone et deux ordinateurs, de haut
Confrontation des prises de notes d’entretiens
Travail de synthèse des données collectées en entretien
Confrontation des prises de notes d’entretiens
03

Création des personas

Si après cette phase de collecte, nous portons une certaine vision des profils usagers, celle-ci doit être confrontée à la vision métier de notre client.

Un atelier est organisé avec l’équipe design d’Air France pour leur présenter les principales tendances et les principaux insights des entretiens téléphoniques.
Nous leur partageons ensuite nos premiers partis pris pour qu’ils les challengent et qu’ensemble nous les fassions progresser.
Nous partons du canevas des personas, les éléments comportementaux les construisant et allons jusqu’à la définition des profils types.

Co-conception des personas avec l'équipe Air France
Co-conception des personas avec l’équipe Air France

Le résultat est consolidé et un travail graphique est mené pour produire des livrables agréables à consulter et à afficher.

Présentation des 4 personas
Présentation des 4 personas “voyageurs” anonymisés
Akiani combine un haut niveau d’expertise en facteurs humains avec la modernité de UX Design. Ils savent coller aux besoins et prennent en compte l’ADN de l’entreprise en face.
Alicia Bogouslavsky, User Experience Manager chez Air France
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