A la découverte des voyageurs Air France
Notre approche
Collecte de connaissance voyageurs
Pour étudier les comportements des voyageurs en avion, des entretiens individuels téléphoniques sont menés. Une grande variété de profils peut ainsi être recrutée.
Première étape pour identifier les profils voyageurs : la collecte de données d’usagers réels.
Nous réalisons une quarantaine d’entretiens téléphoniques avec tout type de voyageurs, recrutés par un panéliste. Les questions portent tant sur la recherche et la préparation du voyage, que le trajet vers l’aéroport ou encore l’expérience après le voyage.
Une grille d’entretien structure les échanges avec les participants. Nous privilégions une approche singulière et leur demandons de raconter leurs expériences personnelles, leurs souvenirs, leurs anecdotes pour identifier les spécificités de leurs profils.
Analyse des données
L’analyse et la synthèse des données constituent un moment déterminant dans la construction des personas : il s’agit d’identifier les invariants comportementaux dans la matière collectée
Dans la masse des histoires individuelles que nous avons collectées il faut à présent tirer ce qui constitue de grandes tendances.
L’objectif est de parvenir à un nombre limité de personas pour que ces derniers soient exploitables. La bonne définition de différents sous-ensembles permet d’identifier les éléments invariants et ceux segmentants et constitue un enjeu majeur.
Création des personas
Si après cette phase de collecte, nous portons une certaine vision des profils usagers, celle-ci doit être confrontée à la vision métier de notre client.
Un atelier est organisé avec l’équipe design d’Air France pour leur présenter les principales tendances et les principaux insights des entretiens téléphoniques.
Nous leur partageons ensuite nos premiers partis pris pour qu’ils les challengent et qu’ensemble nous les fassions progresser.
Nous partons du canevas des personas, les éléments comportementaux les construisant et allons jusqu’à la définition des profils types.
Le résultat est consolidé et un travail graphique est mené pour produire des livrables agréables à consulter et à afficher.
