Dans le quotidien de voyageurs en situation de handicap 

Une première recherche documentaire nous permet de plonger dans les thématiques et de commencer à adapter notre approche.

Nous complétons nos recherches en échangeant directement avec des associations spécialisées dans le domaine du handicap. D’autres échanges sont menés avec professionnels (chercheurs et designers) qui ont mené des études sur les besoins spécifiques de populations en situation de handicap, notamment en lien avec la mobilité.

Grâce aux associations sollicitées, nous organisons des rencontres avec plusieurs usagers volontaires. Nous les accompagnons lors de trajets en transports en commun puis en gare où ils nous partagent, en situation, les obstacles auxquels ils sont confrontés lors de ces situations (déplacement, utilisation des bornes et automates, recours à l’assistance spécifique, etc.).

Plus que jamais pour un projet comme celui-ci, nous avons à cœur d’intercepter une diversité d’usages et de situations la plus large possible.

Nous identifions avec le client des critères de recrutement adaptés : degré de handicap, zone d’habitat, habitudes de déplacement, équipements d’assistance.

Le panel est recruté sur la France entière pour inclure des environnements variés (types d’infrastructures, modes de transports et niveau d’accessibilité des réseaux).

Un premier échange est mené avec les participants pour mieux comprendre leurs habitudes de mobilité, les difficultés qu’ils rencontrent et les stratégies de compensation (ou d’évitement) qu’ils mettent en place lors de leurs déplacements.

Ce temps permet également d’introduire les objectifs et le fonctionnement de la phase de suivi longitudinal menée à l’aide d’un journal de bord digital.

Chaque soir pendant 10 jours incluant 2 week-ends, les participants sont sollicités pour un retour à chaud de leurs déplacements de la journée. Nous utilisons pour cela une messagerie instantanée via laquelle les voyageurs nous transmettent leurs réponses au choix par écrit ou par message vocal.

Chaque matin, nous récupérons les données de la veille et adaptons les prochaines étapes du suivi en fonction des déplacements prévus par les usagers. Les situations qu’ils rencontrent sont consignées dans un tableau de suivi pour être approfondies lors de l’entretien de fin de suivi.

Nous interrogeons les voyageurs du panel une nouvelle fois au terme de la période de suivi.

Il s’agit de revenir sur certaines situations survenues pendant cette période, mais aussi d’enrichir les connaissances concernant d’autres situations marquantes qui n’ont pas été évoquées jusque là.

Enfin, nous abordons également certaines pistes d’améliorations identifiées lors de l’étude pendant cet entretien dans une approche d’ouverture.

Tout d’abord, l’analyse des données permet de faire émerger les habitudes en matière de mobilité, les besoins et les freins associés pour dresser un état de la situation. Les stratégies de compensations mises en œuvre sont une source très riche d’opportunités à faciliter par différents leviers. C’est ce que nous discutons avec l’équipe projet lors de cet atelier.

Après une présentation des enseignements issus de l’étude, nous invitons les participants à développer un thème de leur choix. L’objectif est de commencer à définir des éléments stratégiques à intégrer dans la feuille de route. Des représentants d’association d’usagers sont présents au côté des métiers du groupe pour co-construire les premiers axes de réponse aux problématiques remontées.

Nous centralisons l’ensemble de la matière collectée lors des différents temps au contact des voyageurs impliqués dans le projet dans une base de données. À partir d’un unique point d’entrée, l’équipe projet peut accéder aux données brutes (enregistrements des entretiens, réponses audio ou écrites lors du suivi). Un résumé court met en avant les principales connaissances relevées lors de l’échange. Une mine d’informations pour les futurs projets en lien avec la thématique. L’équipe service design prévoit notamment d’utiliser cette base de connaissance pour la création de personas et de la mise à plat de parcours spécifiques aux situations de handicap étudiées.