Analyse ergonomique de l'usage du double écran

Le pôle ergonomie de la CNAV nous sollicite dans un contexte particulier. Il y a un débat sur le besoin éventuel d’un deuxième écran de 27 pouces et le budget nécessaire à y associer.

Pour confirmer les vrais besoins avant de prendre une décision coûteuse, le pôle ergonomie a fait appel à Akiani. En tant qu’agence spécialisée dans le comportement, notre but n’est pas de faire réaliser des économies, mais de décrire l’utilisation réelle sur le terrain.

Notre mission principale était donc de confirmer les usages, que cela entraîne des économies ou non. La valeur de notre travail réside dans les informations que nous fournissons à la CNAV pour éclairer leur décision.

Pour traiter la demande, nous décidons de réaliser une analyse des usages sur sites. Elle est réalisée en fonction : du métier ; des activités ; de la configuration du poste de travail ; et des outils métiers impliqués.

Cela se traduit en 3 objectifs :

• comprendre les besoins ou difficultés en fonction du métier ;
• identifier les contraintes en fonction des activités ;
• mettre à plat les différentes configurations de travail.

Pour répondre à ces objectifs, nous nous rendons sur place et organisons des sessions qui comportent deux méthodes principales : l’observation et l’entretien. Pour prendre nos notes, nous avons nos trames imprimées, mais également des illustrations simplifiées de poste de travail afin que nous puissions schématiser rapidement le fonctionnement des agents en télétravail comme au bureau.

Pendant notre présence, nous prévoyons des phases d’observations qui précèdent les entretiens. Cette approche en deux temps nous permet d’une part de prendre connaissance des comportements « inconscients », mais aussi de faire le parallèle avec les entretiens.

Nous avons, entre autres, pu observer que face à des dossiers longs ou complexes, les agents sont plus enclins à utiliser un deuxième écran.

Cependant, si cet écran est trop petit et/ou ne facilite pas la lecture, un seul écran sera divisé.

Les entretiens nous permettent de creuser ce que nous avons observé et de recueillir des informations sur l’activité, que ce soit sur site ou à domicile. Ils offrent aussi l’opportunité de revoir avec les agents chaque étape de leur tâche, de noter les configurations de travail utilisées, ainsi que les besoins et difficultés rencontrées à chaque étape.

Nous découvrons ainsi qu’à travers différentes directions, un processus de travail similaire est utilisé.

À l’issue de notre analyse, nous avons modélisé les tâches récurrentes en un processus de cinq étapes. Cette approche nous a permis d’établir une matrice évaluant la nécessité d’un second moniteur ainsi que l’utilité d’un format 27 pouces pour chaque mission.

Nos observations révèlent que seules trois directions requièrent un double écran pour leurs activités principales, nous préconisons donc d’équiper les agents concernés. En revanche, l’usage d’un écran de 27 pouces ne s’avère pas indispensable au regard des pratiques actuelles constatées sur le terrain.

Ces résultats répondent à la problématique de l’étude en permettant à nos mandataires de réaliser un plan budgétaire efficient basé sur l’usage.

Le rapport, en donnant une meilleure vue des pratiques réelles, permettra également à la CNAV d’utiliser ces informations pour comprendre d’autres aspects des processus métier de ses agents dans le futur.