On a suivi l’information légale de la MAIF sur ses trois canaux : le site internet, la documentation PDF et l’application mobile.
Relire l'existant, canal par canal
On a commencé par une phase d’acculturation pour mieux cerner le périmètre du projet, puis par un audit de ces trois canaux.
Assureurs, néobanques et comparateurs en ligne
En parallèle, un benchmark a relevé les bonnes pratiques chez la concurrence directe (assureurs historiques et néo-assurances) et indirecte (néobanques, mutuelles, comparateurs en ligne).
Écouter les besoins et les frustrations des assurés
Les entretiens utilisateurs, menés à distance, ont passé en revue chaque étape du parcours assurantiel (prise d’information, souscription, sinistre…) pour y repérer ce qui bloque les assurés. Côté MAIF, on a aussi interviewé des conseillères.
Dessiner le parcours avec l'équipe MAIF
Une fois les grandes étapes du parcours assurantiel définies, un atelier a réuni l’équipe projet de la MAIF pour y intégrer la vision métier. On y a co-conçu la future user journey en cherchant, sous l’angle du legal design, les opportunités de chaque étape.
Croiser les quatre sources
On a consolidé la user journey finale en croisant les entretiens et l’atelier de co-conception avec l’audit et le benchmark. Une itération avec l’équipe projet était prévue pour affiner les opportunités dégagées.
En plus des quatre livrables, on a enregistré des capsules audio qui décrivent les étapes du parcours et les recommandations associées.
Les livrables présentés sont ceux du projet. Seules quelques photos anonymisées ont été retravaillées avec l’IA (voir notre déclaration d’usage de l’IA).
