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Agence d'audit UX et ergonomique : optimiser sans tout casser

Vos utilisateurs se plaignent, et vous ne voulez pas repartir d'une feuille blanche ?

Chez Akiani, agence d'UX research et de design depuis 2013, on audite des produits qu'on veut améliorer sans les refaire entièrement. On passe vos écrans au crible de grilles de critères, on classe chaque problème selon qu'il gêne, qu'il frustre ou qu'il bloque, puis on décide avec vous ce qu'il faut corriger en premier. Ce qui fonctionne, on le signale pour que vous n'y touchiez pas, et dès que c'est possible on confronte le diagnostic à de vrais tests utilisateurs.

Parlons de votre projet Comment on procède

Quand un audit vaut le coup

Un audit sert à optimiser un existant qu'on ne souhaite pas transformer intégralement. Il arrive en général à la veille d'une refonte qui garde une partie de l'existant, quand vous avez déjà repéré des choses qui ne marchent pas.

  • Le support client fait remonter des insatisfactions, c'est le cas le plus classique.
  • Vos commerciaux entendent régulièrement des remarques quand ils montrent le produit à des prospects.
  • Des usagers se plaignent de l'utilisabilité du produit.
  • Le produit a un historique, il a peut-être été conçu sans travail d'ergonomie, et vos équipes ont constaté à l'usage que des choses coinçaient.

Par où ça commence

En général, on nous demande d'abord d'identifier les problèmes puis de les prioriser, et les recommandations, écrites ou dessinées, se décident ensuite avec vous.

Comment on procède

Peser chaque retour avant de le traiter

On commence par votre documentation, les accès au produit, avec des comptes de test si besoin, et des entretiens avec vos parties prenantes. Un retour utilisateur ne dit pas seul ce qu'il pèse : c'est l'entretien qui dit s'il s'agit d'un cas isolé, ou d'un point marginal en apparence qui mérite qu'on s'y attarde. Ce temps nous sert aussi à monter en compétence sur votre projet.

Chaque problème rapproché d'un critère

On identifie chaque problème et on le rapproche d'un critère ergonomique : les critères de Bastien et Scapin, les heuristiques de Nielsen, et des critères plus étendus pour ce qui relève de l'usage en accessibilité, en écoconception et en qualité web, avec les critères Opquast (l'équipe est certifiée Qualité Web Opquast). On utilise ces grilles sur tous nos projets, pour que l'audit soit systématique, exhaustif et comparable : deux personnes de l'équipe qui auditent le même produit doivent arriver à des résultats proches, et la démarche reste comparable d'un client à l'autre.

Friction, frustration ou blocage ?

Pour chaque problème, on se demande ce qu'il coûte à l'usage : une simple friction, une frustration, ou un blocage qui empêche carrément l'utilisateur de faire ce qu'il voulait. Quand on le peut, on ajoute un avis sur la nature de la correction, cosmétique ou fonctionnelle, donc plus risquée et plus coûteuse. Sur ce point on reste très prudents, parce que le développement n'est pas notre métier.

Trier avec vous, en équipe étendue

On restitue le diagnostic et on fait le tri ensemble entre ce qui compte et ce qui peut attendre. Pour ces arbitrages, on vous invite à réunir votre équipe projet étendue, avec les parties prenantes capables de dire si le résultat correspond à la vision de départ. L'équipe restreinte, notre interlocutrice au quotidien, reste là pour la suite opérationnelle.

Les recommandations viennent après le tri

Des recommandations préparées sans vous, pendant le diagnostic, risqueraient d'être difficiles à mettre en œuvre chez vous. On attend donc que le tri soit fait. Ensuite, soit on prépare les recommandations de notre côté et on revient vers vous, soit, et c'est ce qu'on préfère, on les coconstruit en atelier avec l'équipe projet restreinte, en commençant à dessiner des pistes en direct.

Des pistes dessinées, puis consolidées

Un audit peut s'arrêter à la recommandation écrite. Le plus souvent, on illustre, et les pistes ouvertes en atelier sont consolidées, presque toujours en wireframes, pour vous livrer quelque chose d'utilisable. Si la suite dépasse le cadre de l'audit, on peut aussi la concevoir avec vous.

Vous voulez le détail de la méthode ?

Lire notre définition de l'audit ergonomique

Ce que vous obtenez à la fin

Les problèmes, un par un, avec leur critère

Chaque problème relevé sur le périmètre est décrit, avec le critère ergonomique qu'il enfreint et son niveau de gravité.

Ce qui fonctionne, pour ne pas y toucher

On relève aussi ce que les utilisateurs ont identifié comme fonctionnant bien, pour que la suite ne le dégrade pas.

Une feuille de route

On liste tout ce qui doit être changé, corrigé ou amélioré, avec de quoi définir vos niveaux de priorité.

De quoi continuer sans nous

Parce que chaque problème est ramené à un critère, vos équipes peuvent relire l'audit par elles-mêmes et commencer à le décliner à d'autres pages, d'autres univers, pourquoi pas d'autres produits.

Le formulaire de saisine du Défenseur des droits

Plus de 70 % des usagers abandonnaient le formulaire avant la refonte. Des parcours avaient été retravaillés en amont, en ateliers avec les équipes métier, dont les juristes. On a évalué les écrans sur nos critères ergonomiques (des champs de date sans format de saisie explicite, par exemple), recoupé les points bloquants avec les données analytiques, puis fait tester le formulaire à la Maison de la Justice et du Droit de Bordeaux, où le mot « juridiction » s'est révélé incompris d'une partie des usagers. Il n'a pas été question de repenser entièrement ces parcours : on a changé l'ordre de certaines étapes, réduit le nombre de questions par écran et évité de demander plusieurs fois les mêmes informations. Après la refonte qui a suivi, 83 % des saisines passent par le formulaire web et les appels téléphoniques ont baissé de 29 %. Ces chiffres sont ceux de la refonte, que l'audit et les tests ont servi à orienter.

Lire l'étude de cas

Trois audits et ce qui a suivi

Questions fréquentes

Un produit à améliorer sans tout casser ?

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