Agence de tests utilisateurs : décider sur des preuves
Vous doutez de la façon dont les gens comprennent votre service, et vous devez trancher ?
On est une agence UX/UI qui fait de l'UX research depuis 2013, avec trois docteurs en ingénierie cognitique dans l'équipe. On met votre produit, ou votre nouveau concept sur maquette, entre les mains de personnes recrutées sur leurs comportements, et chaque session, c'est nous qui la modérons. Vous en sortez avec les problèmes rencontrés, écran par écran, priorisés et illustrés de séquences vidéo, audio et de verbatim, pour arbitrer avec vos décideurs à partir de ce que les utilisateurs ont fait, et plus seulement de ce que l'équipe projet, la nôtre comprise, en pense.
Quand des tests s'imposent
On nous demande des tests utilisateurs dans l'une de ces situations.
- Vous avez un produit existant et vous voulez savoir ce qu'il donne à l'usage : est-ce que les gens comprennent les parcours, où ils sont, où ils peuvent aller, comment revenir en arrière, et est-ce qu'ils arrivent à se décider.
- Vous savez que certaines choses ne fonctionnent pas très bien, vous avez vos propres doutes, et vous voulez vérifier que les utilisateurs rencontrent les problèmes de la même façon.
- Vous manquez de connaissances sur la façon dont certaines catégories d'utilisateurs comprennent votre service, des professionnels ou des personnes en situation de handicap par exemple.
- Votre service a été conçu pendant des années avec l'équipe projet, sans que les utilisateurs soient sollicités en direct.
- Vous préparez le lancement d'un nouveau concept, et vous voulez voir sur maquette ou sur prototype si les gens le comprennent.
Le plus souvent, un produit déjà en ligne
Le cas le plus classique, c'est un produit existant sur lequel on fait des tests pour voir comment les choses se passent. On teste aussi en amont, sur maquette ou sur prototype, quand un nouveau concept doit être compris avant son lancement.
Comment on procède
Le protocole se construit avec vous
Votre équipe projet est impliquée autant que faire se peut en amont : dans la définition des critères de recrutement, et quasiment tout le temps dans la présentation du protocole d'expérimentation. On vous montre les scénarios et les pages qui vont être parcourues, et on peut aller jusqu'à la grille d'observation et aux questions posées.
On recrute sur des comportements
Ce qui nous intéresse, c'est ce qui est clivant dans votre base d'usagers, plus que le profil sociodémographique. Le niveau d'aisance avec le numérique l'est de manière quasi systématique, parce qu'on ne s'adresse pas de la même façon à quelqu'un qui découvre les codes du numérique et à quelqu'un qui les maîtrise. Quatre ou cinq grandes caractéristiques comportementales permettent de définir les critères qu'on transmet au panéliste, le prestataire qui recrute les participants. L'âge ne suffit pas à dire l'aisance : d'après l'Insee, 21 % des 15-29 ans avaient de faibles compétences numériques en 2023.
Chez nous, un test est toujours modéré
Dans un test non modéré, la personne est seule face à son écran : on ne sait pas ce qu'elle fait à côté, comment elle réalise la tâche, ni même si c'est bien elle. Nos sessions sont donc modérées par nous du début à la fin, ce qui permet d'observer, de relancer et de comprendre ce qui bloque.
À distance ou en présentiel, une question de logistique et de profils
À distance, le recrutement est plus simple et les profils plus variés, et en général c'est le panéliste qui vérifie la connexion et le partage d'écran. Le présentiel donne accès au comportement, à ce qui se passe un peu avant et un peu après la tâche, avec des profils moins variés puisque les gens se déplacent. Il permet aussi d'aller vers des profils avec lesquels on aurait des difficultés techniques à distance, par exemple des personnes en situation de handicap dont on veut comprendre l'usage complet de leurs technologies : là, le partage d'écran ne fonctionne pas. Pour un test de la meilleure qualité, on préfère en général le présentiel, en mettant les moyens sur le recrutement.
Vous pouvez assister, sans intervenir
De temps en temps, on propose à vos équipes d'assister aux sessions. À distance, elles se connectent comme membres de l'équipe projet, sans être présentées comme le client, pour ne pas biaiser les avis ; en présentiel, très exceptionnellement, derrière une glace sans tain chez le panéliste. Pendant le test, elles n'interviennent pas, c'est nous qui le modérons de A à Z. En fin de session, il arrive qu'on leur propose, si elles le souhaitent, de se présenter et de poser au participant les questions qui leur tiennent à cœur.
On analyse de notre côté, on arbitre ensemble
L'analyse est menée entièrement par nous, puis restituée. La restitution est le moment où vous pouvez réagir, notamment sur la priorisation, et rien n'y est définitif : les priorités comme les recommandations s'adaptent avec vous. Elle sert à arbitrer, pas à rejouer les tests ou l'analyse sur le moment.
De quoi arbitrer
Les problèmes, écran par écran
On reprend écran par écran les problèmes rencontrés, rapportés aux utilisateurs qui les ont vécus, et on les priorise, dans le même esprit que nos audits UX.
Rattachés à des critères quand c'est possible
Quand un problème peut être relié à un critère ergonomique, on le fait, parce que c'est plus intéressant pour vos équipes que le seul constat.
Des vidéos, du son et du verbatim
Beaucoup plus qu'en audit, on illustre avec de courtes séquences vidéo ou audio et du verbatim, ce qui fonctionne très bien auprès des décideurs.
Des sessions anonymisées
On anonymise les sessions pour ne pas individualiser les retours, et pour que personne ne se dise qu'un problème ne compte pas, ou au contraire compte énormément, à cause du profil de la personne qui l'a rencontré.
Le portail enseignants de la Banque des Territoires
Des enseignants créaient un compte sur le portail Territoires Numériques Éducatifs sans l'utiliser de manière continue, et la Banque des Territoires voulait comprendre ce qui les freinait. On a combiné un audit ergonomique et des tests utilisateurs à distance, et rencontré 20 utilisateurs sur l'ensemble de l'étude. L'audit avait relevé l'absence de fil d'Ariane, des étapes superflues et des difficultés avec les éléments dynamiques ; les tests ont confirmé ces problèmes et mis en lumière les frustrations associées, comme le manque de clarté sur le dispositif et l'incertitude sur l'effort demandé. De ce croisement sont sortis 4 points bloquants majeurs et deux axes prioritaires, la première prise en main et la récupération des ressources, sur lesquels une dizaine de gabarits de page ont été redessinés.
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Lire l'étude de casQuestions fréquentes
Dix à douze par profil type. Le test utilisateur est une méthode qualitative, qui fait sortir des tendances plutôt que des statistiques, et on constate depuis longtemps qu'elles émergent nettement au bout de huit ou neuf personnes. Il y a toujours une ou deux sessions qui ne se passent pas comme prévu, et souvent un ou deux profils très atypiques : d'où la marge. Si votre service a plusieurs cibles, des particuliers et des professionnels par exemple, il en faut dix à douze pour chacune ; mélanger les profils dans un seul groupe est possible, en sachant qu'on dilue la qualité. Tester plus de monde apporte des détails, mais ce qui intéresse le plus souvent un client, ce sont les grandes masses, et aller chercher les derniers détails fait monter très fortement le budget.
Sur quatre ou cinq critères comportementaux, comme l'aisance avec le numérique, qu'on transmet en général à un panéliste. C'est lui qui recrute, et les participants sont dédommagés. Plus un profil est compliqué à recruter, plus le dédommagement est élevé, et passer par un panéliste allonge les délais. Pour donner un ordre d'idée : sur une campagne récente, avec une vingtaine de participants répartis entre grand public et professionnels et un questionnaire en ligne en plus, il s'est écoulé sept semaines entre la réunion de lancement et la restitution.
Le budget dépend d'abord du nombre d'utilisateurs rencontrés, puis de la complexité de leur recrutement quand on passe par un panéliste, parce qu'il faut dédommager les participants et que les profils difficiles coûtent plus cher à recruter. Le panéliste allonge aussi les délais. Vient ensuite le type de test : un test en conditions maîtrisées, proche du laboratoire, avec un recrutement très cadré, ou du guérilla testing, où on va voir des gens au sens large pour avoir un avis vite et pour peu cher, avec une qualité qui n'est pas la même. Chaque campagne est chiffrée sur devis, à partir de ces trois facteurs.
Le plus souvent sur un produit déjà en ligne, pour voir ce qu'il donne à l'usage ou vérifier des doutes. Mais aussi en amont, sur maquette ou sur prototype, avant le lancement d'un nouveau concept.
Oui, et c'est souvent le plus pratique, parce que le recrutement est plus simple et les profils plus variés. Une même campagne peut combiner les deux modalités. Pour un client du secteur public, on a mené l'essentiel des tests à distance et ceux avec des personnes en situation de handicap en présentiel, parce que le partage d'écran ne permet pas de comprendre complètement leur usage de leurs technologies.
Avant toute collecte, on remet aux participants une charte de protection des données et on recueille leur consentement exprès ; sous 16 ans, celui des parents, et sous 18 ans une autorisation d'image et de voix. On ne collecte que le nécessaire, sans données démographiques inutiles. Chaque participant reçoit un identifiant unique, la table de correspondance est conservée dans un stockage dédié, et les enregistrements audio et vidéo sont sur un serveur chiffré, avec des accès nominatifs et journalisés. Quand un panéliste recrute pour nous, il est notre sous-traitant au sens du RGPD, lié par contrat à la protection de ces données. On conserve les données le temps nécessaire à l'étude, puis on les détruit. Les participants exercent leurs droits auprès de data@akiani.fr.
Les problèmes rencontrés, écran par écran, rattachés aux utilisateurs concernés, priorisés et illustrés d'extraits vidéo, audio et de verbatim anonymisés. Priorités et recommandations se discutent ensuite en restitution.