Service blueprint

Q: Quelle différence entre service blueprint et parcours utilisateur ?

Le service blueprint est construit en prenant en compte toutes les parties prenantes qui contribuent à délivrer le service à un utilisateur. Cela correspond à tout ce qui se passe en coulisses et au niveau des points de contact entre le service et l’utilisateur.

Q: Qui implique-t-on dans la construction d'un service blueprint ?

Toutes les personnes qui sont en charge d’un morceau du système global sont potentiellement concernés. On s’arrange au moins pour avoir des métiers différents, et des représentants qui s’occupent de différents points de contacts. Le service blueprint réunit la vision stratégique, le plan tactique, et les actions opérationnelles. Ceux qui le façonnent doivent alimenter ces différents niveaux.

Q: À quoi sert concrètement un service blueprint dans un projet ?

C’est la vue éclatée de tous les rouages de l’organisation pour faire tourner un système qui délivre des services à ses utilisateurs. Une vue centralisée des flux, des liens, des dépendances, des ressources à mobiliser, des process. Bref, c’est un outil de planification et de pilotage de vos projets.

Q: Service blueprint et design thinking, quel lien ?

Le service blueprint est un outil de modélisation et d’aide à la décision. Il est plus régulièrement mobilisé dans des projets de design de services. Malgré cela, on l’associe aussi à la démarche design et donc au design thinking.

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Représenter le fonctionnement interne du service en regard du parcours

Le service blueprint s'intéresse à décrire une "vue" côté entreprise afin de répertorier tous les points de contact avec l'utilisateur étape par étape et leur organisation. Il traduit littéralement l'empreinte - blueprint en anglais - de l'expérience proposée, du point de vue de l'organisation et de ses acteurs.

Contrairement aux autres map, le service blueprint ne s'intéresse pas exclusivement à la partie de l'expérience visible par l'utilisateur. Cette visualisation décrit également le fonctionnement et les interactions internes qui permettent de délivrer le service.

Définir un service blueprint s'est d'une part s'assurer de la bonne prise en compte de ce qui se passe sous la ligne de visibilité des utilisateurs finaux. D'autre part, les autres formalismes considèrent uniquement les utilisateurs finaux, là où le service blueprint inclut les utilisateurs internes pour concevoir avec une approche globale.

À quoi ça sert ?

travailler sur la face invisible de l'expérience
visualiser les liens unissant les acteurs et les outils en interne
expliciter des procédures implicites pour favoriser la connaissance mutuelle des équipes
identifier des dépendances, points de désynchronisation, de synergies, etc.
faire émerger des points bloquants et des opportunités associées
créer des services plus user centric en intégrant les utilisateurs internes

Pour quel besoin ?

optimiser les processus internes en définissant la meilleure organisation et décomposition des tâches
éclairer la création d'un service multi canal
définir le positionnement du futur service
anticiper les impacts sur l'organisation interne

Les preuves du service

Traduction du terme anglais « evidencing ». Cela englobe tous les éléments ou lieux avec lesquels l'utilisateur a une interaction à un moment donné. Un e-mail de confirmation est un exemple de preuve du service.

Points de contact

Pour chaque étape du parcours, les points de contact avec lesquels l'utilisateur peut interagir sont identifiés. Cela permettra notamment de mettre en avant d'éventuelles ruptures expérientielles et de décrire les différentes actions, visibles ou non visibles par l'utilisateur qui sont liées.

Les « frontstage actions »

Elles comprennent toutes les actions visibles pour l'utilisateur dans son interaction avec le service.

Les « backstage actions » et processus

Toutes les activités qui se font en arrière-plan sans que l'utilisateur soit nécessairement au courant. Les processus sont toutes les étapes intermédiaires et interactions internes qui ont pour but d'aider les employés dans leurs tâches

Dans ces lignes d’un service blueprint, on matérialisera en général trois séparations : la ligne d’interaction, la ligne de visibilité et la ligne d’interaction interne.

Puisque le service blueprint consiste à regarder au-delà de la ligne de visibilité, il est primordial de s’entretenir et d’impliquer des acteurs internes qui assurent le fonctionnement du service. On peut par exemple réaliser des observations in situ, mener des entretiens avec des représentants métiers et organiser des ateliers pour réaliser la modélisation en co-construction.

À l’instar des autres map, il est également possible d’ajouter au service blueprint d’autres informations telles que les ressentis (émotions), les liens entre les actions, les opportunités, etc.

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Qui implique-t-on dans la construction d'un service blueprint ?

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