Le parcours utilisateur, également appelé customer journey ou encore journey map est un outil très répandu en UX. L'expression fait référence à un principe générique de visualisation du processus suivi par un utilisateur pour atteindre un objectif. Cette formalisation se concentre sur les étapes du parcours de l'utilisateur pour un scénario donné. Le parcours utilisateurs présente une décomposition chronologique de ce scénario en étapes. Pour chaque étape, on reporte a minima les actions réalisées par l'utilisateur qui suit ce parcours. Dans les formes plus détaillées, les besoins, attentes et frustrations des utilisateurs sont également précisés. Il est possible de représenter les variantes pour les différentes typologies d'utilisateurs (principalement des personas) pour un parcours en particulier. On peut produire un parcours utilisateur sur la base d'une analyse experte, de données provenant du métier, voire en s'appuyant directement sur des données utilisateurs. En fonction des projets, le parcours utilisateur peut prendre de multiples formes plus ou moins détaillées. Lorsque la partie vécue par l'utilisateur est très détaillée, on s'orientera vers une expérience map. Lorsque l'on s'intéresse à l'organisation interne des différents points de contact et leur fonctionnement, on privilégiera un service blueprint.
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Objectifs et besoins
Les objectifs que souhaite atteindre l'utilisateur (note-N-map, jobs to be done) et le chemin emprunté pour naviguer dans l'arborescence (user flow).
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Écrans et interactions
La succession des écrans rencontrés par l'utilisateur (screen flow) et le comportement d'une interface dans un scénario donné (prototype).
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Concepts et expérience
La démonstration des concepts liés à une étape du parcours (storyboard) et les caractéristiques de l'expérience vécue (experience map).
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Système interne
Le fonctionnement interne du système aux différentes étapes (service blueprint).
Nous avons participé à plusieurs conférences d’ergonomie et de design pour présenter notre approche experte qui s’appuie sur la création de parcours utilisateur. Vous pouvez retrouver un exemple présenté lors des UX days en 2021 dans un article de blog dédié au thème de la conception UX à partir des parcours utilisateur.
Un parcours utilisateur (user journey map) est une représentation visuelle des étapes qu'un utilisateur traverse pour atteindre un objectif, intégrant ses actions, ses émotions, ses points de contact avec le service et ses points de friction. Il ne décrit pas ce qui devrait se passer idéalement, mais ce que l'utilisateur vit réellement, reconstitué à partir de données de recherche. C'est un outil de communication autant qu'un outil d'analyse.
Le persona décrit qui est l'utilisateur : son profil, ses objectifs, ses habitudes. Le parcours utilisateur décrit ce qu'il vit dans une situation précise. Les deux sont complémentaires : un parcours est généralement ancré dans un persona (« voici ce que vit Marie quand elle renouvelle son abonnement »). Un persona sans parcours reste abstrait ; un parcours sans persona est déconnecté des motivations réelles de l'utilisateur.
On part des données de recherche (entretiens, observations, analytics) pour reconstituer les étapes réelles du parcours. On structure chaque étape avec : l'action de l'utilisateur, ses pensées et émotions, les points de contact avec le service, les outils ou canaux impliqués, et les points de friction identifiés. On représente souvent les émotions sous forme de courbe (le sentiment global monte ou descend à chaque étape). Le parcours est validé avec des utilisateurs avant d'être utilisé comme outil de décision.
En phase de découverte, pour synthétiser les enseignements de la recherche et les partager avec des équipes qui n'ont pas participé aux études. En phase de conception, pour identifier les étapes à prioriser dans la refonte. Et en phase d'évaluation, pour vérifier que les améliorations apportées ont effectivement réduit les frictions identifiées. Il est aussi très efficace en atelier de cadrage pour aligner des parties prenantes qui ont des visions divergentes du parcours actuel.
Le parcours utilisateur se concentre sur l'expérience vécue par l'utilisateur. Le service blueprint y ajoute la dimension organisationnelle : les actions visibles du prestataire, les processus en coulisse et les systèmes qui rendent le service possible. On commence généralement par un parcours utilisateur, puis on construit le service blueprint à partir de lui pour comprendre comment l'organisation doit évoluer pour améliorer l'expérience.
Les personas sont issus d'un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils visent à mettre en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception
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C'est pas très clair, mais vous aimeriez bien découvrir tout ca ou progresser.
