Les méthodes liées
Parcours utilisateur
Le parcours utilisateur décompose un processus en étapes pour mettre en avant les besoins et attentes des utilisateurs pour un objectif donné.
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Méthode ergo
Collecter des données auprès d'un groupe d'utilisateurs
Un focus group - ou groupe de discussion - est un temps de discussion animé par des facilitateurs pour faire échanger des utilisateurs autour d'une thématique commune. Un groupe restreint (6 à 8 personnes en général) est réuni pour partager collectivement leur vécu, besoins et frustrations concernant un sujet. En comparaison avec les approches individuelles, le focus group permet de collecter une variété de points de vue plus importante sur un temps plus court. Inversement, un focus group porte souvent sur un sujet prédéfini (le focus en question), ce qui exclut la possibilité d'obtenir des retours très détaillés pour chacun. Ce que la démarche perd en singularité, elle le gagne en intelligence collective : l’expression des idées des uns résonne chez les autres et fait émerger des points qu’ils n’auraient pas spontanément mentionnés. La dynamique des échanges est animée pour que chacun trouve sa place et dispose d’un espace pour s'exprimer.
À quoi sert un focus group ?
- Tirer le meilleur parti de l’intelligence collective pour faire émerger des insights complémentaires
- Collecter différents points de vue en simultané, sur un temps limité
- Faire réagir les utilisateurs en direct sur les idées des autres
- Favoriser l'acceptation (dans le cas d'un outil ou processus interne)
Pourquoi faire un focus group ?
- Collecter rapidement des données d'usages
- Révéler les points d'accord ou de conflits entre utilisateurs
- Croiser les expériences de différents groupes d'utilisateurs (ex. pays différents, utilisateurs vs non-utilisateurs d'un service, client vs prospect, expert vs novices)
- Cartographier un parcours ou une expérience en combinant des points de vue variés
Les étapes d'un focus group
01
Préparation
Définir l'objectif et protocole, produire un guide d'animation, définir les exercices et les supports nécessaires pour recueillir les données souhaitées. En fonction des thématiques, les supports varient : squelette de parcours utilisateurs, éléments d'inspiration, visuels pour faire réagir le groupe, vidéos, etc.
02
Recrutement des participants
Les critères de recrutements sont importants pour l'exercice. Il est primordial de s'assurer de constituer des groupes qui sont homogènes du point de vue du sujet étudié. Par exemple, on évitera de mélanger des utilisateurs experts avec des novices.
03
Animation du Focus group
Des temps « energizers » ainsi que des « icebreakers » sont prévus pour créer une atmosphère propice à la réflexion créative. Les temps de préparation individuelle sont alternés avec des temps de mise en commun pour permettre le rebond et la collaboration. La facilitation d'un groupe de discussion est exigeante. On veillera à assurer des temps de parole pour tous en prêtant attention à ce que certains participants ne monopolisent pas la parole. La gestion du temps et le fait de ramener le groupe sur le coeur des sujets abordés font partie des clés du succès. L'animation en binôme permet d'assurer la facilitation et la prise de notes de manière plus confortable.
04
Exploitation des données
En fonction des attendus de la méthode, l'analyse peut prendre plus ou moins de temps. Idéalement, nous faisons en sorte que les échanges avec les participants soient mis en commun directement sur un support. Pour cela, l'utilisation de template et l'affichage de supports au mur à remplir pendant la session aident à la mise au propre. Les sessions de focus group sont le plus souvent enregistrées pour permettre une reprise en complément de la prise de notes.
Questions fréquentes
L’accueil et la gestion d’un groupe demande du temps et de l’énergie. On recommande d’être au moins deux pour animer la session. Le temps d’accueil, souvent au compte-goutte et de clôture sont des moments qui peuvent prendre du temps. Dans certains cas, le commanditaire peut souhaiter participer à la session, soit physiquement, derrière une vitre sans tain, soit à distance via une diffusion en direct.
Le focus group nécessite une salle de réunion suffisamment grande pour accueillir le groupe. Pour que chacun puisse échanger avec les autres, on prévoit en général un moyen de s’identifier (ex. badge ou chevalet). On a souvent besoin d’afficher des supports aux murs. Si l’on souhaite capter les échanges, il faut prévoir un micro et/ou une caméra.
L’exercice est plus compliqué quand le groupe est à distance, notamment pour maintenir l’engagement de tous les participants pendant la durée de la session. Lorsque c’est trop complexe de réunir les participants en un même endroit, cela reste une solution envisageable. Comme souvent en UX research, il faut trouver le meilleur compromis pour répondre aux objectifs du projet.
En règle générale, les sessions de focus group sont enregistrées (captation audio et vidéo) pour pouvoir revenir sur différents passages après la session. En renfort de l’animateur, un second expert assure la prise de note.
Puisque les données peuvent être très différentes, les analyses le sont tout autant. Quand le focus groupe vise à tracer les parcours utilisateur ou les cartographies de service, l’analyse portera surtout sur synthèse des échanges. Pour des focus group de type débat collectif, on peut choisir des analyses de discours
Tout dépend si le focus group s’inscrit dans une étude qualitative plus large ou s’il est réalisé de façon indépendante. Comme il rassemble des utilisateurs ou des clients réels qui sont réunis pendant une à plusieurs heures, le matériau brut peut constituer un livrable à part entière. En fonction des analyses, les résultats sont rassemblés dans un rapport de synthèse avec des extraits des discussions.
Quelques exemples de réalisations
Quand OUI.sncf cherche le voyageur derrière la donnée client
Voir l'étude de cas : Quand OUI.sncf cherche le voyageur derrière la donnée clientVous souhaitez en savoir plus sur nous ?
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C'est pas très clair, mais vous aimeriez bien découvrir tout ca ou progresser.