Experience map

Q: Quelle différence entre experience map et parcours utilisateur ?

On emploie assez souvent l’un pour l’autre. En réalité, tout est question d’échelle. Une experience map correspond en général à une vue plus large de tout ce qui se passe pour l’utilisateur. Le parcours utilisateur, lui, se concentre plus spécifiquement sur les moments où l’utilisateur est en lien avec le service ou le produit. En résumé, une experience map peut comporter plusieurs parcours.

Q: Quelle différence entre experience map et service blueprint ?

Dans ce cas, c’est beaucoup plus simple à différencier. L’experience map décrit tout ce qui se passe du côté de l’utilisateur. Le service blueprint s’intéresse à tout ce qui se passe du côté de ceux qui fournissent le service. La combinaison des deux permet de mettre à plat tout le fonctionnement, actuel ou souhaité d’un service ou d’un produit.

Livrable ergo

Modéliser l'expérience vécue par vos utilisateurs, existante ou à venir

L'experience map correspond à une version augmentée du parcours utilisateur dont elle reprend la logique de décomposition en étapes.

Dans une experience map, on s'intéresse à décrire de bout en bout les actions réalisées par un utilisateur sur une thématique donnée. Cela inclut classiquement les étapes amont et aval à l'utilisation d'un service. Il est donc important de comprendre qu'une experience map ne se limite pas aux seuls temps pendant lesquels un utilisateur interagi avec votre produit ou service.

Modéliser une experience map ou cartographie d'expérience, c'est donc retracer les différentes étapes par lesquelles passent tout ou partie de vos utilisateurs pour atteindre un objectif. La cartographie d’expérience définit ainsi une vue panoramique des cheminements, en s'attardant sur les besoins réels, les actions réalisées et les difficultés rencontrées.

À quoi ça sert ?

représenter les caractéristiques de l'expérience telle qu'elle est vécue par les utilisateurs
donner une vue d'ensemble qui ne se limite pas aux seules interactions avec vos produits
visualiser les étapes les plus importantes pour les utilisateurs
identifier des manques ou des besoins non couverts

Pour quel besoin ?

synthétiser des données d'usage
établir un diagnostic de la situation à un instant T
identifier des opportunités pour vos produits ou services
projeter une expérience idéale

Archétypes comportementaux

Sur la base de la recherche menée, on identifie différentes typologies comportementales d'usager en lien avec le service et/ou le produit concerné (voir « personas »).

Définir un squelette de parcours

Pour les phases avant, pendant et après l'interaction avec le service, on décompose les différentes étapes de l'expérience des utilisateurs qui serviront de cadre de référence pour la modélisation. Comme tout modèle, il est forcément partiel et incomplet, l'essentiel est de faire figurer tous les temps qui sont pertinents à documenter. Il peut s'agir d'étape très courte mais très stratégique pour l'entreprise, ou pour laquelle on dispose de beaucoup de retours intéressants par ex.

Construction de l'experience map

En fonction de ce que l’on étudie et de la finalité de la démarche, les lignes vont évoluer, avec en général les besoins et les points bloquants qui sont mis en regard d’opportunités. Autant que possible, on intègre des pistes de solutions et/ou fonctionnalités détectées au contact des utilisateurs. Il est possible de lister également des émotions et annoter des verbatims. Ce travail est très fréquemment mené avec les équipes projet pour assurer un croisement entre la vision métier et les constats issus de l'étude.

Exploiter l'experience map

Cette étape intervient après la livraison, une fois que l'experience map est entre les mains des équipes client. Photographie instantanée d'une situation existante ou d'un projet cible, l'experience map a vocation à évoluer par une mise à jour de son contenu. Ce type de livrable n'est pas une fin en soi mais un véritable outil d'aide à la décision pour les projets de l'entreprise.

Une experience map construite sur la base de données réelles est un document assez dense qui renferme de nombreuses informations exploitables.

Comme pour les personas, on apporte un soin particulier à la qualité graphique du document final. Destinée à être diffusé et exploité par les équipes métiers, il est important qu’une experience map donne envie d’être lue et qu’elle offre la meilleure lisibilité possible.

Quelle différence entre experience map et parcours utilisateur ?

Quelle différence entre experience map et service blueprint ?

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Les méthodes liées

Cartographie UX

La cartographie UX, ou UX mapping, représente un concept ou une problématique sous forme simplifiée, pour en faciliter la compréhension et l'appropriation.

Service blueprint

Le service blueprint représente la partie back-office de l'expérience. Il décrit l'organisation des points de contact traversés par l'utilisateur.

Persona

Les personas sont issus d'un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils mettent en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception.

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