Une carte d'empathie est une technique de représentation synthétique des différents éléments qui font l’expérience vécue par un utilisateur dans une situation donnée.
L’empathy map est un moyen très simple pour schématiser ce qui se passe dans la réalité. Pour créer une carte d’empathie, on peut utiliser les informations rapportées par des experts métier ou en via des observations de terrain. Les pensées et ressentis de l'utilisateur n'étant pas directement observables, cela nécessite soit de faire des hypothèses (on parlera d'inférences), soit d'interroger les utilisateurs directement pour les vérifier.
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La partie supérieure : les perceptions de l'utilisateur
La partie supérieure d'une carte d'empathie décrit les perceptions de l'utilisateur : son comportement (ce que fait l'utilisateur, ce qu'il dit), l'environnement dans lequel il se trouve (ce que voit et entend l'utilisateur) et les dimensions cognitive et émotionnelle correspondantes (ce que pense l'utilisateur, ce qu'il ressent).
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La partie intérieure : problèmes et besoins
La partie intérieure permet quant à elle de lister les problèmes rencontrés et les besoins, attentes et opportunités associés.
Une carte d’empathie peut être complétée seul ou en groupe.
Elle peut être alimentée via les informations rapportées par des experts métier ou via des observations de terrain. Les pensées et ressentis de l’utilisateur n’étant pas directement observables, cela nécessite soit de réaliser des suppositions (on parlera d’inférences), soit d’interroger les utilisateurs directement.
On peut utiliser une carte d’empathie à différentes étapes de la recherche utilisateur. Elle est utile en amont, pour mettre à plat ce que l’on connait d’une situation a priori. C’est également un support de prise de note efficace sur le terrain. Lors d’un atelier avec les équipes projet, elle constitue un bon exercice pour collecter les retours complémentaires des différents métiers. Enfin, la carte d’empathie peut constituer une synthèse des données issues de la recherche préliminaire.
Une carte d'empathie est un outil de synthèse visuelle qui représente ce qu'un utilisateur dit, pense, ressent et fait dans un contexte donné. On l'utilise pour partager rapidement une compréhension commune d'un profil d'utilisateur au sein d'une équipe, à partir de données recueillies en recherche (entretiens, observations, questionnaires).
Le persona est un profil fictif synthétique qui représente un archétype d'utilisateur sur la durée. La carte d'empathie est un outil d'analyse plus immédiat, souvent construit à chaud à partir d'une session de recherche spécifique. On peut utiliser plusieurs cartes d'empathie pour alimenter la construction d'un persona.
Les deux sont possibles, mais l'atelier collectif est souvent plus riche. Réunir designers, product managers et développeurs autour de la même carte oblige chacun à confronter ses hypothèses aux données réelles. C'est souvent là que les idées reçues sur les utilisateurs tombent le plus vite.
Principalement en phase de découverte, après avoir mené des entretiens ou des observations terrain. On peut aussi s'en servir pour préparer une session d'idéation ou recadrer une équipe qui s'est éloignée des besoins réels. Elle est particulièrement utile quand le commanditaire et l'équipe n'ont pas le même niveau de connaissance des utilisateurs.
On s'appuie sur des données qualitatives issues de la recherche : verbatims d'entretiens, notes d'observation terrain, réponses ouvertes à des questionnaires. L'objectif est de coller au maximum à ce que les utilisateurs ont réellement dit ou montré, pas à ce qu'on suppose qu'ils ressentent.
Les personas sont issus d'un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils visent à mettre en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception
En savoir plus sur PersonaDécomposition d'un processus en étapes pour mettre en avant les besoins et attentes des utilisateurs pour un objectif donné ou lors de l'interaction avec un produit ou service en particulier.
En savoir plus sur Parcours utilisateursTout le monde parle experience utilisateur, design de service, ergonomie...
C'est pas très clair, mais vous aimeriez bien découvrir tout ca ou progresser.
