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Parcours utilisateurs
Le parcours utilisateur décompose un processus en étapes pour mettre en avant les besoins et attentes des utilisateurs pour un objectif donné.
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Livrable ergo
Les personas pour modéliser des archétypes comportementaux de vos utilisateurs cible
Formalisme créé par Alan Cooper en 1999, les personas ou "personae" occupent désormais une place prépondérante en UX. Ils sont particulièrement utilsés pour faciliter la prise de décision et la sélection de nouvelles idées. Un persona est une représentation stéréotypée de la cible d’utilisateur afin de définir une référence dans le travail d’expression du besoin et de compréhension des utilisateurs. En marketing, les personas sont en général construits autour de caractéristiques liées à des comportements d’achat. Les personas UX se focalise sur les comportements en matière d’usage. A partir des données collectées auprès d'utilisateurs finaux, on cherchera donc à identifier les variables comportementales qui segmentent vos utilisateurs cibles. Quatre ou cinq dimensions majeures émergeront et permettront la définition de 4 à 6 personas principaux. Ces personas constitueront autant de stéréotypes d’usagers de vos produits ou services. On acceptera l’idée que les personas sont des profils sont stéréotypiques et à ce titre ne peuvent être représentatifs que d’une frange marginale des usagers. Mais la composition de leurs caractéristiques, lesquelles ont émergé d’une étude comportementale rigoureuse, offrent aux concepteurs les moyens de penser le parcours utilisateur en gardant en tête en permanence les spécificités qui se dégagent.
À quoi sert un personas ?
- Simplifier la complexité en proposant un nombre limité de personas qui reflètent les besoins de vos utilisateurs
- Faciliter l'empathie des équipes projet par des stéréotypes
- Aligner les équipes sur les traits comportementaux principaux et secondaires
- Prendre des décisions éclairés grâce à la connaissance des utilisateurs
- Tester de nouvelles idées en lien avec les besoins ressencés
Pourquoi faire un personas ?
- Placer les besoins et attentes des utilisateurs au centre de la conception
- Simplifier la complexité en proposant un nombre limité d'archétypes qui reflètent les besoins de vos utilisateurs cible
- Synthétiser les données d'usages et la connaissance utilisateur
- Les personas sont un fil rouge des équipes projet pour la conception de produits ou services
Comment définir des personas en UX ?
01
Données utilisateurs
Pour faire des personas, il vous faut d'abord collecter des données comportementales. Idéalement, ces données sont collectées directement auprès d'utilisateurs réels. Cela peut se faire via des observations, entretiens individuels, focus group, ou des carnets de bords.
02
Variables comportementales
L'analyse des données doit permettre de faire émerger des variables comportementales. On peut aussi parler d'axe ou de dimensions sur lesquelles les utilisateurs rencontrés semblent pouvoir se répartir. En général, 4 à 6 dimensions sont suffisantes.
03
Archétypes comportementaux (patterns)
Une fois les utilisateurs positionnés sur les axes, certains patterns se dessinent. C'est ce que l'on appelle les archétypes comportementaux. Il convient de sélectionner les plus parlant et surtout de valider avec les experts métier. Cette itération permet de cibler ceux qui sont les plus intéressants à travailler, mais également d'ajuster, voire d'exclure certains archétypes.
04
Génération des profils utilisateurs
Une fois les archétypes définis, il ne vous reste plus qu'à les enrichir d'autres informations qui viennent étayer les profils. On inclut en général les attentes et les frustrations, mais également toute autre information pertinente pour le produit ou le service concerné.
En pratique
L’ergonomie et le design du rendu final sont des caractéristiques primordiales de sa qualité. Loin d’une coquetterie d’expert, ces supports doivent pouvoir être utilisés en atelier, avec des profils n’ayant pas nécessairement la même sensibilité en matière d’usage que les User Researchers.
Le document doit donc véhiculer rapidement et simplement les informations les plus importantes, et en permettre la mémorisation. Il doit également favoriser la créativité. Son caractère graphique doit stimuler les équipes se réunissant autour, leur donner envie de les consulter, les apprécier même.
Ce travail de modélisation peut également être mené sans que l’étape de collecte du besoin utilisateur ait été réalisée. Cette situation se présente quand les moyens (temps et budget) sont contraints, mais que les enjeux en matière de prise en compte des utilisateurs justifient que les stéréotypes conçus reflètent la vision, forcément un peu biaisée, du métier et des experts accompagnant le travail. Pour les distinguer de supports ayant été conçus sur de réelles données utilisateurs, on appelle ces livrables des proto-personas.
Questions fréquentes
Oui, mais les distinguer des personas conçus à partir de réelles données utilisateurs, on parle de proto-personas. La situation se présente quand les moyens (temps et budget) sont contraints, mais que les enjeux en matière de prise en compte des utilisateurs justifient que les stéréotypes conçus reflètent la vision, forcément un peu biaisée, du métier et des experts accompagnant le travail.
Non, et c'est intentionnel. Chaque client réel est un mélange de plusieurs profils. Les personas sont des archétypes qui servent à faire des arbitrages, pas à classer des individus. La bonne pratique est de croiser plusieurs personas pour enrichir l'analyse.
On recommande de définir 5 à 7 personas, pas plus. C'est une contrainte méthodologique volontaire. Au-delà de 7 personas, la mémorisation devient difficile et leur appropriation par les équipes s'en ressent. L'objectif est de garder un outil opérationnel, pas exhaustif. Les personas servent-ils à générer des idées ou à évaluer des solutions existantes ?UsagePrincipalement à évaluer et à confronter. L'outil est plus efficace lorsqu'il sert à tester une idée ou une solution déjà formulée qu'à partir de zéro en mode idéation. La problématique doit donc être posée en amont de l'exercice. À quels moments peut-on mettre à jour les personas ?ÉvolutionUne revue annuelle est recommandée, par exemple lors d'un retour d'expérience. La méthode proposée : lister ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné et ce qui a manqué, puis recalculer les indicateurs clés si nécessaire. Comment faire vivre les personas dans la durée ? Les personas ont vocation à évoluer. Un premier retour rapide après déploiement est utile pour identifier les ajustements immédiats. Un retour d'expérience à plus long terme permet ensuite d'évaluer leur utilité réelle, de détecter les données manquantes et de comprendre comment les équipes se les sont appropriés.
Quelques exemples de réalisations
SNCF et territoires : repenser les derniers kilomètres en mobilité durable
Voir l'étude de cas : SNCF et territoires : repenser les derniers kilomètres en mobilité durableVous souhaitez en savoir plus sur nous ?
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C'est pas très clair, mais vous aimeriez bien découvrir tout ca ou progresser.