Performance (P) vs coût (C)
Reprenons notre équation. D’un côté, on a donc la valeur ajoutée du système : sa capacité à permettre à l’opérateur d’atteindre un niveau de performance supérieur.
Le niveau de performance s’étend sur plusieurs axes. Par exemple, il s’agit de la fonctionnalité attendue du système : un client mail se fait évaluer sur sa capacité à fournir à son utilisateur les moyens d’améliorer sa gestion de mails ou à s’interfacer efficacement avec d’autres systèmes (messagerie instantanée, …).
Le succès de l’application Candy Crush sur smartphone relève d’un niveau de performance élevé. Ici la performance recherchée est celle du fort potentiel de divertissement, rendue possible par plusieurs facteurs. Le premier est évidemment le facteur ludique. Il s’agit d’un concept éprouvé dont les ressorts ne sont plus à prouver. Le second est le facteur social : misant pleinement sur les réseaux sociaux, il favorise l’interaction et la compétition avec ses proches. Par conséquent, il ne s’agit pas uniquement de s’amuser, mais de s’amuser ensemble et les uns contre les autres. Un parfait levier social.
Le coût
De même, il y a le coût de sa mise en oeuvre : la difficulté de prise en main éventuelle, la frustration de l’expérience utilisateur, la nécessité de vérifier plusieurs fois les paramètres affichés… Tout ce qui représente un coût (mental, physique, social…) à son usage. Plus ce coût s’élève, plus la performance du produit doit être importante en contrepartie, sans quoi l’utilisateur cherchera une alternative.
Là encore, Candy Crush joue en terrain connu. En effet, les interactions sont simples (emploi à profusion du Swipe, mouvement de glisser/déposer, démocratisé par l’avènement des smartphones). De même, les mécaniques de jeu et de compétition sont progressifs et simples (courbe d’apprentissage maîtrisée). Et pour finir, faibles temps de chargement et une application gratuite… En mettant l’accent sur une forte accessibilité du produit cela permet un coût d’usage minimal.
Également, il est possible de s’accorder de nouvelles chances de finir un niveau ou certains bonus moyennant finances. Augmentation du coût (financier) entraînant une augmentation de la performance. L’équilibre est maintenu.
Finalement, il s’agit d’une balance entre performance poursuivie et coût de mise en oeuvre. Globalement, sur le segment des Puzzle Games le marché sature et l’idée n’est pas neuve. Néanmoins, l’adéquation d’un puissant ressort social, avec une dimension ludique éprouvée et un très faible coût d’utilisation, la mayonnaise prend.
La question de la sécurité et du risque (R)
Bien loin des parties de Candy Crush dans le métro ou sur le canapé, dans le cadre d’environnements à risques, il faut ajouter au tableau de forts enjeux de sécurité, et c’est la notion de risque qui vient fermer le trièdre. Il s’agit alors pour les opérateurs de maintenir un équilibre entre niveau de performance, coût de mise en oeuvre et risque encouru par l’utilisation (ou la non-utilisation) du système.
Prenons l’exemple, sur support mobile, des applications de GPS. Elles constituent des illustrations très concrètes d’applications grand-public où le trièdre performance/coût/risque prend tout son sens :
[list-ul type=“square”][li-row]performance du guidage : être amené d’un point A à un point B en un minimum de temps (ou d’ennuis…) ;[/li-row] [li-row]coût d’exploitation : guidage clair et univoque, information présentée clairement ne nécessitant pas une attention soutenue ;[/li-row] [li-row]risque : ne pas faire faire demi-tour au milieu de l’autoroute, prendre une bretelle à l’envers, un sens interdit en centre ville, ou encore croiser une piste d’atterrissage en se rendant à l’aéroport en suivant le guidage de l’application Maps d’Apple…[/li-row][/list-ul]
Il s’agit du bon équilibre entre ces trois composantes qui permet à l’utilisateur de rester fidèle à son GPS.
De même, il est également intéressant de noter qu’à l’inverse, lorsque la question de passer à la concurrence se pose, le coût de la transition vers le nouveau système vient également alimenter l’équation : nouvelle interface à prendre en main, question de la compatibilité éventuelle des données, etc…
Amélioration de la performance
Dans des environnements à risques, toutes les situations ne présentent pas des enjeux de sécurité critiques. Dans ces conditions, l’utilisation d’un nouveau système présentant un niveau de risque plus important (mais pas critique) est accepté si par ailleurs il entraîne une amélioration de la performance, pour un coût diminué voire constant. Chez les contrôleurs aériens par exemple, des études (Wickens, 2000) ont mis en évidence que la présentation de données prédisant les trajectoires des avions, même partiellement erronées (risque important), permettaient tout de même aux opérateurs de raffiner leur représentation (augmentation de la performance), ou leurs donnaient une approximation suffisante pour qu’ils n’aient pas à le faire de tête (diminution du coût).
Amélioration de la performance et diminution du coût, risque maîtrisé, le système est utilisé. Cependant, en cas d’augmentation du risque lié à l’utilisation du système, celui-ci serait probablement abandonné.
En fin de compte, si nous revenons à Candy Crush, le même trièdre peut s’appliquer sauf que le risque encouru est suffisamment contenu pour que seules les questions de performance et de coût soient primordiales (quoiqu’une certaine forme d’addiction présente un risque probablement non négligeable, mais force est de constater qu’il est compensé par une plus-value très importante).
Et vous, comment se manifeste ce trièdre dans vos projets de conception ?
Références
Wickens, C. D., Gempler, K., & Morphew, M. E. (2000). Workload and reliability of predictor displays in aircraft traffic avoidance. Transportation Human Factors,2(2), 99-126.
