Utilisabilité

L’efficacité

Correspond à la capacité d’un utilisateur à atteindre le but qu’il s’était fixé. On la mesure par un taux de succès à une tâche donnée : combien d’utilisateurs finalisent leur achat, complètent leur inscription, ou trouvent l’information cherchée. Un succès peut être complet ou partiel, l’utilisateur atteint parfois son but sans emprunter le chemin prévu par le produit, ce qui reste un signal à prendre en compte. Un taux d’efficacité élevé ne dit en revanche rien sur l’effort qu’il a fallu fournir pour y parvenir.

L’efficience

Correspond au niveau d’effort que l’utilisateur doit engager pour atteindre son but. Elle se mesure par le temps passé sur la tâche, le nombre d’étapes ou de clics nécessaires, le nombre d’erreurs commises en chemin. On peut aussi la mesurer de façon déclarative, en demandant directement à l’utilisateur à quel point la tâche lui a paru exigeante. Un produit peut être efficace sans être efficient : l’utilisateur atteint son but, mais au prix d’un parcours deux fois plus long que nécessaire.

La satisfaction

Correspond à la perception que l’utilisateur garde de l’interaction, une fois celle-ci terminée. C’est une dimension émotionnelle, distincte de la seule performance sur la tâche. Elle se mesure via des questionnaires standardisés comme le SUS, ou plus simplement par des échelles de satisfaction et des verbatims recueillis à chaud. Une tâche peut être réussie et rapide tout en laissant un souvenir frustrant, ou inversement, ce qui en fait souvent l’indicateur le plus révélateur de l’attachement futur au produit.

Le contexte d’utilisation situé

L’utilisabilité ne se mesure jamais dans l’absolu, elle se définit toujours pour un utilisateur donné, une tâche donnée et un environnement donné, c’est ce que rappelle la norme ISO 9241-11. Le niveau d’expertise de l’utilisateur, le matériel utilisé, ou les conditions d’usage (en mobilité, dans le bruit, sous pression) modifient ce qui est réellement utilisable. Un produit jugé fluide en laboratoire peut cesser de l’être en conditions réelles : mauvaise connexion, main occupée, attention divisée. C’est pour cette raison que les tests utilisateurs doivent chercher à se rapprocher des conditions d’usage réelles, sous peine de mesurer une utilisabilité de façade.