Research Ops

Recruter et manager les participants

Selon l’organisation, cette tâche est plus ou moins complexe. La définition des critères et la validation des profils sont assurées en interne, tandis que le sourcing, la prise de contact et la réservation des rendez-vous sont délégués à des spécialistes du recrutement de participants.

Gérer la gouvernance

C’est le sujet le moins visible mais le plus risqué s’il est ignoré. Il s’agit de cadrer le consentement des participants, la conservation des enregistrements et des verbatims, et l’anonymisation des données sensibles. Une politique claire, définie dès le premier projet, précise la durée de rétention, qui a accès à quoi, et comment un participant peut demander la suppression de ses données. Sans ce cadre, chaque étude réinvente ses propres règles, et c’est souvent là que naissent les problèmes de conformité RGPD.

Partager les recherches

C’est l’un des sujets centraux. Une bonne recherche utilisateur qui reste dans un drive et que personne n’utilise, c’est un échec. Les enseignements doivent être accessibles à ceux qui n’étaient pas dans la pièce : un product manager, un développeur, un commercial. Ça passe par un format de restitution qui ne se limite pas à un rapport de 40 pages, mais aussi par un espace centralisé où les résultats sont filtrables par sujet, par persona ou par date, pour éviter qu’une même question soit posée deux fois à un an d’écart.

Sélectionner des outils et méthodes

Chaque étape de la recherche a ses outils, du recrutement des participants à la passation des tests, en passant par la transcription et l’analyse. Le rôle du Research Ops est de choisir un process cohérent plutôt que de laisser chaque chercheur bricoler sa propre chaîne, et de s’assurer que ces outils communiquent entre eux. Il garde aussi un œil sur les nouvelles approches, pour les tester et, si elles sont pertinentes, les intégrer dans les flux de travail.

Gérer les compétences du pôle

La recherche utilisateur n’est pas réservée aux chercheurs de métier. Un product manager ou un designer peut mener un entretien s’il est correctement formé. Cette montée en compétence (formations à l’interview, guides de bonnes pratiques, retours sur les biais courants) permet de démultiplier la capacité de recherche d’une organisation sans multiplier les recrutements. Elle suppose aussi de savoir reconnaître les limites de cette délégation : toutes les études ne peuvent pas être confiées à un non-spécialiste, et les spécialistes eux-mêmes doivent continuer à se former.

Défendre la démarche UX Research

La recherche coûte du temps et de l’argent, et ses bénéfices sont rarement immédiats. Une partie du rôle consiste à faire le lien entre les résultats obtenus et les décisions produit qu’ils ont influencées, pour que la valeur de la démarche soit visible auprès de la direction. C’est aussi anticiper les moments où la recherche est la première variable d’ajustement sacrifiée sous la pression d’un planning serré, et argumenter pour qu’elle ne le soit pas.