Benchmark UX

Se limiter aux concurrents du secteur est une erreur fréquente. Cela montre comment on se positionne, mais les utilisateurs, eux, fréquentent quantité d'autres services au quotidien. On cible donc à la fois des acteurs du domaine (concurrents directs et indirects) et des services d'autres secteurs qui traitent certaines fonctionnalités qui nous intéressent.

On distingue classiquement quatre types de benchmark : interne (entre entités d'une même organisation), concurrentiel (face aux concurrents directs), fonctionnel (sur une fonction comparable, quel que soit le secteur) et générique (sur des processus universels). En UX, on retient surtout deux lectures, fonctionnel ou inspirationnel selon l'objectif, concurrents directs ou indirects selon le périmètre. Peu importe la catégorie, ce qui compte c'est ce que l'on cherche à observer.

L'audit ergonomique est une analyse experte qui s'appuie sur des critères et référentiels établis. Cette analyse est systématique et détaille l'ensemble des éléments critiques d'un site ou d'une application mobile. Le benchmark, lui, sert à comparer la façon dont telle ou telle partie de votre service est traitée par d'autres. C'est donc davantage un point de référence à des standards qu'une validation à partir de critères ergonomiques. L'un ne remplace pas l'autre.

Le benchmark est surtout utile en phase de discovery ou d'idéation, au moment de définir un concept. Il éclaire aussi la préparation et l'interprétation d'un test utilisateur ou d'un audit, en amont comme en aval. Enfin, il prend tout son sens dans une veille continue des tendances d'usage et de design.

Un benchmark montre ce qui existe, pas ce qui fonctionne réellement pour vos utilisateurs. Il ne remplace pas les tests ni l'observation. Sur des environnements métier, l'accès aux interfaces peut être limité (espaces sécurisés, outils sous licence). Plusieurs possibilités existent. Demander au client les accès dont il dispose, s'inscrire aux démonstrations et aux périodes d'essai des plateformes, s'appuyer sur les captures et vidéos publiques, ou recentrer l'analyse sur les parties accessibles du parcours.