Ethnographie : comprendre l'usage là où il a lieu
Sur le terrain, on observe l'usage pendant qu'il a lieu.
L'observation terrain va comprendre l'activité des utilisateurs en situation réelle d'usage, dans leur véritable environnement. Un questionnaire renseigne sur le quoi, tandis que la mise en contexte explore les motivations qui produisent les comportements. On se déplace, on observe selon une grille établie à l'avance, et on rapporte ce qu'on a vu.
Quand le terrain s'impose
Quand les méthodes décontextualisées ne suffisent plus. Par exemple :
- Comprendre pourquoi un outil métier est contourné alors qu'il couvre le besoin exprimé.
- Saisir l'expérience d'un service utilisé sur un temps long, jour après jour.
- Explorer les motivations qui produisent des comportements qu'aucun questionnaire n'explique.
- Découvrir les contraintes d'un environnement de travail avant d'y concevoir quoi que ce soit.
Le constat
Les entretiens individuels ou collectifs restituent le souvenir de l'usage, reconstruit après coup. La mise en contexte donne accès à l'activité elle-même, avec ses contournements et ses interruptions. Ces deux familles de méthodes sont complémentaires, et le terrain apporte ce que les méthodes décontextualisées laissent hors champ.
Comment on procède
Établir une grille d'observation
On définit à l'avance ce qu'on va regarder. La grille rend l'observation comparable d'un site à l'autre, et elle guide le recueil des éléments saillants une fois sur place.
Aller sur le terrain
On se déplace à la rencontre des utilisateurs pour faire émerger leurs besoins et leurs attentes. Selon le contexte, on pratique le shadowing ou l'observation non participative, et on met en place un dispositif qui permet aux utilisateurs de s'exprimer pendant l'activité.
Suivre l'expérience dans la durée
Quand le service s'utilise sur un temps long, on complète par des journaux de bord. On envoie des sollicitations à un échantillon d'utilisateurs, par messagerie, et ils renseignent leur expérience à chaud, par message écrit ou audio, dans leur quotidien.
Analyser et restituer
On met à plat le matériau recueilli, on le confronte à la grille de départ, et on rend les enseignements sous une forme exploitable par l'équipe projet.
On l'a fait sur de vrais terrains
Faciliter l'expérience des 250 000 festivaliers et 5000 bénévoles du Paléo Festival
Découvrir comment l'expérience des bénévoles fait celle des festivaliersQuestions fréquentes
C'est l'étude de l'activité des utilisateurs en situation réelle d'usage, dans leur véritable environnement. Elle sert à explorer les motivations qui produisent les comportements observés, là où une méthode décontextualisée renseigne surtout sur ce que les gens font.
Les deux vont chercher l'usage là où il se produit, et on les mène souvent ensemble. En pratique, on parle d'observation terrain pour le recueil lui-même, mené selon une grille et des méthodes expertes comme le shadowing ou l'observation non participative. Dans nos études, les deux mots recouvrent le même travail : aller comprendre l'activité en situation réelle d'usage.
Quand l'écart entre ce que les gens disent et ce qu'ils font pèse sur la conception, quand l'environnement contraint l'usage, ou quand vous concevez pour un métier que vous ne pratiquez pas. Si votre question porte sur la fréquence d'un comportement plutôt que sur ses raisons, un questionnaire coûtera moins cher.
Oui, à condition de calibrer le dispositif sur la question de recherche et sur le nombre de sites à couvrir. Les journaux de bord, eux, demandent du temps calendaire mais peu de temps d'équipe, et se déroulent en parallèle du reste du projet.
Ça dépend du nombre de sites à couvrir, de la durée d'immersion et du dispositif de recueil. On chiffre après avoir compris votre question de recherche et vos contraintes d'accès au terrain, parce que l'accès aux utilisateurs structure le budget autant que la méthode.