Tests utilisateurs
Tester son produit ou service avec des utilisateurs
Les tests utilisateurs sont couramment utilisés dans l’évaluation des approches UX. La session animée par un expert UX qui a pour but de mesurer l’utilisabilité d’un produit ou service et d’identifier les problèmes que les utilisateurs rencontrent (mineurs ou majeurs).
Un test utilisateur consiste à faire réaliser un scénario précis à un participant, aussi bien avec des produits physiques que des services digitaux. En fonction des objectifs du projet, on peut réaliser des guerillas, des tests utilisateurs sur table, des tests d’utilisabilité à distance, des tests en environnement contrôlé, etc.
Pendant toute la durée du test, un expérimentateur note les comportements, l’atteinte ou non des objectifs du scénario, les remarques de l’utilisateur, etc. Il est également possible d’enregistrer les séquences d’interaction des testeurs avec le produit.
L’intervention de l’utilisateur final a l’avantage d’apporter un regard extérieur et des habitudes d’utilisation plus proches de la réalité. L’exercice permet de vérifier les problèmes de compréhension et l’adéquation aux besoins.
À quoi servent les tests utilisateurs ?
- confronter un produit ou service à de vrais utilisateurs
- vérifier si l’on répond aux besoins réels des utilisateurs
- évaluer la simplicité d’usage et l’utilisabilité
- appliquer une démarche centrée utilisateur dans la conception
- améliorer l’expérience utilisateur d’un produit ou service
Quand faire des tests utilisateurs ?
- améliorer un existant en identifiant des points bloquants à résoudre
- alimenter les équipes produits de retours de terrain – compléter les retours obtenus par un audit expert
- valider un service ou un produit avant de le proposer sur le marché – réduire les corrections post-production
Déroulement des tests utilisateurs
Préparation
Pour débuter, les questions de recherche sont traduites sous la forme d’un protocole expérimental. Nous définissons des scénarios, des questions à poser, des éléments de relance, ainsi que les métriques à analyser (ex. taux de succès, chemin emprunté par l’utilisateur, nombres d’essais, etc.). Ensuite, nous préparons les supports nécessaires à la réalisation des tests (formulaires, consignes, document de prise de notes, prototype, etc.). Il est très important de réaliser un pré test durant la préparation pour assurer que les consignes sont claires, que la durée du test est bien celle estimée ou encore que le prototype fonctionne correctement.
Recrutement
En fonction des contraintes et des enjeux, la question d’un recrutement spécifique est posée. Lorsque nous identifions des critères précis, nous travaillons avec le client, ou un partenaire spécialisé pour sourcer les profils pertinents. En règle général, il est pertinent de prévoir un dédommagement adapté au profil de vos utilisateurs (ex. particuliers vs professionnels) et au temps que vous souhaitez qu’ils vous consacrent.
La session de test
Les tests utilisateurs doivent se dérouler de manière identique pour l’ensemble des participants. La préparation vise à faciliter ce systématisme en définissant un fil conducteur précis et des consignes rédigées par avance.
On peut découper une session de test en quatre moments :
- Accueil du participant. Moment charnière, il s’agit de mettre à l’aise l’utilisateur en prenant le temps de lui expliquer ce qu’il va se passer, répondre à ses questions.
- Passation. Pendant la session, restez à l’écoute des participants et ne négligez pas le langage non verbal. Là encore, vous pouvez enregistrer tout ou partie des sessions en fonction de la densité d’informations à analyser. N’hésitez pas à proposer des pauses si la session est longue.
- Debrief. Il est très utile de demander des retours à l’utilisateur quant à ce qu’il a fait, vu, ressenti pendant le test. Ce sont autant d’élément qui peuvent influencer ce que vous mesurez.
- Cloture. Une fois le test terminé, restez attentif, c’est parfois dans ces temps off que l’utilisateur vous partagera une information hyper intéressante.
Les analyses
Nous recommandons de prendre un temps court à l’issu de chaque test pour noter les quelques points remarquables. Ce peut être un moment précis à considérer pour l’analyse, un verbatim utilisateur, une réaction en particulier. Cette astuce vous fera gagner en efficacité. Une fois les tests terminés, il s’agit de reprendre une a une les session pour extraire les données utiles.
On centralise généralement les données dans un tableau pour mettre à plat toutes les informations. Chaque étape du test fait ensuite l’objet d’une section dans un document de synthèse. Pour plus d’impact, on propose en général un résumé court des points principaux observés lors des tests.
Pourquoi tester avec des utilisateurs ?
Si les concepteurs du service en connaissent les moindres recoins, leur jugement est logiquement biaisé lorsqu’il s’agit de l’évaluer. Toutefois, amener un regard extérieur ne constitue pas non plus une garantie que l’analyse menée sera exempte de biais : interroger les utilisateurs confronte à leur propre subjectivité et leurs biais (désirabilité sociale, « effet blouse blanche » et autres), mener une analyse experte introduite des biais de représentation et d’expertise. Le croisement de ces deux approches lisse néanmoins les risques.
Quelques réalisations
Les méthodes liées
Audit ergonomique
Analyse systématique et détaillée d’une interface (web, mobile, métier) sur la base de critères pour identifier des points bloquants et fournir des recommandations illustrées
Personas
Les personas sont issus d’un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils visent à mettre en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception
Rapport d’analyses
Contient le diagnostic, les conditions dans lesquels il a été réalisé et le périmètre concerné. Il a pour vocation de synthétiser les différentes découvertes dans un document récapitulatif et partageable à toutes les parties prenantes.