Rendre l’information plus claire et transparente grâce au Legal Design

Rendre l’information plus claire et transparente grâce au Legal Design 

Brief client

MAIF enclenche une démarche globale et transverse autour du Legal Design, afin de créer de la valeur pour l’utilisateur quant à la perception des informations assurantielles, pour leurs produits et services multicanaux.

Année

2020

Expertise
  • Insight
Disciplines
  • UX design
  • UX research
Outils
  • Ateliers collaboratifs
  • Parcours utilisateurs
  • Protocole de tests utilisateurs
  • Trame d'entretien

01

Audit expert

Auditer les différents canaux de communication sous l’angle du Legal Design

Après une première phase d’acculturation qui nous a permis de mieux définir les périmètres du projet, nous démarrons un audit des différents canaux de communication contenant de l’information légale : site internet, documentation PDF, application mobile…

Le but étant ici d’identifier les points forts et les points faibles en termes de présentation et de contenu de l’information.

Audit de la documentation légale
Audit des documents légaux tel que les CGU
Audit du site internet
Audit des différents canaux de communication
Audit des documents légaux tel que les CGU
Audit des différents canaux de communication
02

Benchmark

Réaliser un benchmark de la concurrence directe et indirecte

En parallèle, on réalise un benchmark permettant d’identifier les bonnes pratiques chez la concurrence directe (assurances historiques et neo-assurances) et indirecte (neo-banques, mutuelles, comparateurs en ligne).

Benchmark de la concurrence
Benchmark des sites internets concurrents
Benchmark des documents légaux chez la concurrence
Benchmark des documents légaux
Benchmark des sites internets concurrents
Benchmark des documents légaux
03

Entretiens utilisateurs

Identifier les besoins et les points bloquants dans le parcours de l’utilisateur avec l’assurance

Ces entretiens, réalisés à distance, nous permettent d’identifier les besoins et les freins rencontrés par les utilisateurs pour toutes les étapes du parcours assurantiel (prise d’information, souscription, sinistre…).

Nous nous avons également pu nous entretenir avec deux conseillères MAIF pour intégrer la vision métier dans le processus de recherche et pouvoir affiner les résultats.

Entretien utilisateur à distance
Récolter les retours utilisateurs lors des entretiens à distance
Parcours utilisateurs pour toutes les étapes de l'assurance
Comprendre le parcours de l’utilisateur avec l’assurance
Récolter les retours utilisateurs lors des entretiens à distance
Comprendre le parcours de l’utilisateur avec l’assurance

14 entretiens utilisateurs
Dont 2 conseillères

04

Atelier de co-conception de la User Journey

Concevoir la User Journey avec l’équipe projet grâce à un atelier en ligne

Après avoir défini les grandes étapes du parcours assurantiel, un atelier réunissant l’équipe projet de la MAIF est organisé.

Il permet d’affiner les besoins et les freins identifiés lors des entretiens utilisateurs et de l’audit expert, et de faire émerger différents axes d’amélioration sous l’angle du Legal Design.

Atelier de co-conception à distance avec l'équipe projet
Atelier en ligne avec l’équipe projet
Atelier en ligne sur Miro
Co-conception de la User Journey sur Miro
Atelier en ligne avec l’équipe projet
Co-conception de la User Journey sur Miro
05

User Journey finalisée

Les différentes données récupérées sont consolidées et modélisées sous la forme d’un parcours utilisateur

Une première version est proposée à l’équipe projet afin d’itérer dessus lors d’un atelier en ligne.

La User Journey finale repose sur l’analyse des résultats obtenus lors de la phase de recherche, des ateliers effectués avec l’équipe projet et de notre expertise.

User Journey finale

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