Modéliser les typologies d’usages des voyageurs en train pour OUI.sncf

OUI.sncf

Modéliser les typologies d’usages des voyageurs en train pour OUI.sncf 

Brief client

OUI.sncf cherche à augmenter la connaissance des usages de ses utilisateurs afin de mener un grand chantier sur la rupture expérientielle en fonction des différents points de contact.
Pour ce faire, les équipes internes souhaitent faire émerger des profils d'usagers et leurs parcours associés en s’appuyant sur une démarche qualitative, complémentaire de leurs bases de données clients.

Année

2019

Expertise
  • Insight
Disciplines
  • Ethnographie
  • UX research
Outils
  • Animation focus group
  • Atelier métier
  • Ateliers collaboratifs
  • Grille d'observation
  • Parcours utilisateurs
  • Trame d'entretien

01

A la rencontre des usagers

Les voyageurs en train sont rencontrés en gare et en dehors, individuellement ou en groupe pour faire émerger tous leurs besoins et leurs spécificités.

Les méthodes sont croisées pour collecter une grande variété de retours d’usagers réels. D’abord en gare pour des observations des interactions et des interviews rapides. Ensuite sous la forme d’échanges individuels pour approfondir les usages réels. Enfin en collectif, lors de Focus Group, pour mettre en débat les différents comportements relevés.

Une personne de l'équipe en train de faire un test utilisateur en gare de Pessac
Une personne de l'équipe en train de faire un test utilisateur en gare de Pessac
Une personne de l'équipe en train de faire un test utilisateur en gare de Pessac
Une personne de l'équipe en train de faire un test utilisateur en gare de Pessac
Une personne de l'équipe en train de faire un test utilisateur en gare de Pessac
Deux personnes en atelier en train de positionner des post-it au mur
Participant à l'atelier de oui.sncf
Participant en train de voter pour les idées de conception qu'ils préfèrent
Présentation d'un benchmark en atelier pour inspirer les participants
Discussion entre participants de l'atelier
Femme en train de lire ses idées sur les post-it
02

Croiser les regards avec les différents métiers

Suite au terrain, un atelier collaboratif avec les équipes permet de confronter les données d’usages à leur vision métier.

Ce travail collaboratif complète les retours du terrain et permet l’alignement des différentes visions métiers. Il s’agit notamment des équipes marketing, produit, studio design, satisfaction client et innovation.

Atelier métier, co-conception personas
Atelier métier, co-conception personas
Atelier métier, co-conception experience map
Atelier métier, co-conception experience map
Atelier métier, co-conception personas
Atelier métier, co-conception experience map
03

Modélisation des profils et parcours

Suite à la phase d’analyse, nous identifions les typologies de voyageurs représentées sous la forme de personas. Ensuite, nous cartographions l’ensemble parcours d’expérience (Experience Map) étape par étape. Une restitution de ces livrables en séance plénière permet de faciliter leur appropriation.

A des fins de partage en interne, ces supports sont déclinés avec l’identité graphique de OUI.sncf. Ils constituent des outils de pilotage pour les équipes de conception lors des démarches centrées sur les besoins réels des utilisateurs.

Les personas OUI.sncf
Les personas OUI.sncf
L'experience map OUI.sncf
L’experience map OUI.sncf intégrant les spécificités par personas
Une équipe qui sait répondre de façon très personnalisée au besoin client. Un vrai et bon niveau d’écoute au fur et à mesure du projet. Une bonne qualité d’intervention auprès des collaborateurs internes.
Romain Lagrafeuille, Chargé d’études marketing chez OUI.sncf
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