Mieux fidéliser grâce à une étude comportementale

Mieux fidéliser grâce à une étude comportementale 

Brief client

Les équipes souhaitent améliorer le taux d'adoption du programme de fidélisation Probikeshop+ lancé depuis près d'un an. Nous réalisons un accompagnement stratégique qui confronte les visions business, marketing et notre expertise en partant des usages réels des clients et prospects de l'enseigne e-commerce.

Année

2021

Expertise
  • Ergonomie
Disciplines
  • Conseil stratégique
  • UX research
  • UX strategy
Outils
  • Atelier métier
  • Ateliers collaboratifs
  • Entretiens utilisateurs
  • Trame d'entretien
  • Typologies d'usages

01

Cadrage du projet et acculturation

Définir les objectifs et prendre connaissance des spécificités du service

La mission débute par un moment d’échange avec l’équipe projet constituée de différents pôles de compétences : commercial, marketing, CRM, communication, gestion de la relation client, expérience client et digital.

Cet atelier est l’occasion d’en apprendre plus sur l’offre mise en place, de cadrer le projet et d’itérer avec l’équipe sur les critères de recrutement et la trame d’entretiens utilisateurs.

Un travail d’identification des caractéristiques des souscripteurs et leurs usages en matière de consommation liée à l’univers du vélo permet d’alimenter la réflexion.

Atelier de cadrage avec l'équipe projet
Atelier de cadrage avec l’équipe projet
02

Etude des comportements d’achat

Comprendre les usages et les processus d’achat des souscripteurs et des prospects

La phase d’entretiens utilisateurs a des objectifs multiples :

  • Identifier les besoins et les points bloquants
  • Connaître les habitudes d’achat des consommateurs dans leurs usages
  • Contextualiser ces processus d’achat en fonction des profils étudiés
  • Obtenir des retours concernant les abonnements et les offres premiums

15 utilisateurs
rencontrés lors des entretiens

Une dizaine d’hypothèses, identifiées avec l’équipe projet et portant sur l’intégralité du parcours client sont ainsi testées dans le cadre d’entretiens semi-dirigés. Cette approche permet d’assurer un cadrage des échanges et de disposer d’un cadre de référence pour la recherche utilisateur.

03

Atelier de co-conception des recommandations

Définir et prioriser les leviers permettant d’améliorer le programme de fidélisation

L’analyse des retours utilisateurs est confrontée à la vision métier de l’équipe projet lors de l’atelier de co-conception.

Des leviers permettant d’améliorer l’offre actuelle sont définis et priorisés en prenant en compte nos recommandations expertes.

Les leviers à mettre en place en priorité sont formalisés lors du co-sketching de la page de présentation de l’offre.

On conçoit le wireframe de la page de présentation de l’offre afin d’apporter une vue d’ensemble des recommandations.

Priorisation des leviers et co-sketching de la page présentation de l'offre
Priorisation des leviers et co-sketching de la page présentation de l’offre
Wireframe de la page présentant l'offre premium (non contractuel)
Wireframe de la page présentant l’offre premium (non contractuel)
Priorisation des leviers et co-sketching de la page présentation de l’offre
Wireframe de la page présentant l’offre premium (non contractuel)
04

Suivi des indicateurs

Mesurer l’efficacité des actions déployées

Délivrer des recommandations c’est bien, mesurer leur impact concret, c’est mieux !

Depuis la livraison de cette étude, nous suivons l’évolution de la situation avec l’équipe projet. Différents indicateurs sont pris comme référence pour évaluer la différence avant / après notre collaboration.

Les différentes améliorations apportées suite à cette étude ont permis de multiplier le nombre d’abonnés mensuel à l’offre premium par 5.

Fin 2021 (avant l’étude), le nombre d’abonnés était de 3900. À la mi-février 2022, on compte 6200 abonnés, dont 1700 uniquement pour le mois de janvier.

Des pros de l’UX Research avec une vraie sensibilité business. Nos interlocuteurs ont su percevoir très vite nos problématiques et le contexte dans lequel nous évoluons. Le travail de terrain a mis le doigt sur de vrais points de Service Design, ce qui nous a permis d’identifier des pistes d’évolution solides.
Kévin Fatiguet, UX manager chez Probikeshop
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