Accompagner le processus de transformation digitale des services chargés de l’urbanisme

Accompagner le processus de transformation digitale des services chargés de l’urbanisme 

Brief client

Une obligation légale prévoit qu'au 1er janvier 2022, toutes les communes de plus de 3500 habitants soient dotées de procédures dématérialisées pour recevoir et instruire les autorisations d’urbanisme. La saisine par voie électronique permettra aux usagers de saisir l’administration (État et collectivités territoriales) de manière dématérialisée.

Avec le projet Urbasmart, la Métropole souhaite répondre à cette obligation de manière optimale, en dématérialisant non seulement les dépôts, mais aussi l’instruction des dossiers.

Année

2020

Expertise
  • Ergonomie
Disciplines
  • Conseil stratégique
  • Design de services
  • Ergonomie
  • Facteurs organisationnels et humains
  • UX strategy
Outils

    01

    Le contexte, l’acculturation et la préparation de la recherche

    Nous sommes mandatés par Bordeaux Métropole pour mener un accompagnement de l’ergonomie.

    Ce grand changement auprès des institutions implique d’aborder la problématique sous plusieurs angles :  les modalités de travail qui vont évoluer, les process qui vont être optimisés, et les équipements et l’ergonomie des postes qui devront évoluer pour garantir le maintien d’un service de qualité.

    Notre intervention se situe dans un contexte métier riche et complexe : le projet démarre donc par une phase d’acculturation. Nous prenons connaissance de la documentation du projet Urba Smart, de la documentation spécifique aux métiers impliqués et des démarches réalisées préalablement.

    Deux filles se présentent au guichet de dépôt de permis de construire dans le hall d'une Mairie
    Observation du guichet des services d’urbanisme d’une Mairie
    Observation de deux postes d’accueil du public souhaitant déposer des dossiers de permis de construire au Pôle Territorial de Bordeaux
    Observation du guichet des services d’urbanisme d’une Mairie
    Observation de deux postes d’accueil du public souhaitant déposer des dossiers de permis de construire au Pôle Territorial de Bordeaux
    02

    Étude de terrain : à la rencontre des métiers impactés par la dématérialisation du service

    Nous pouvons donc procéder avec l’étude de terrain.

    Sur la base des objectifs de Bordeaux Métropole, un protocole d’observations et entretiens est défini par nos soins et validé avec l’équipe projet. Trois typologies de sites principaux sont visitées :

    • Typologie 1 : 4 pôles Territoriaux de la Métropole
    • Typologie 2 : 2 villes ayant mutualisé l’instruction avec Bordeaux Métropole
    • Typologie 3 : 4 villes conventionnées ayant mutualisé le système informatique avec Bordeaux Métropole, mais pas l’instruction

    10
    structures rencontrées

    Dialogue entre un consultant et une instructrice dans un bureau
    Notre interlocutrice nous accompagne pendant l’observation du Pôle Territorial de Bordeaux
    Une femme et un homme travaillent sur leurs ordinateurs dans un bureau
    Prise de vue pendant la phase d’observation de poste auprès des instructeurs de la Métropole
    Notre interlocutrice nous accompagne pendant l’observation du Pôle Territorial de Bordeaux
    Prise de vue pendant la phase d’observation de poste auprès des instructeurs de la Métropole

    Pour chaque visite, des échanges avec les chefs des services ont eu lieu dans chacun de ces sites. Pour les pôles territoriaux de la Métropole, des entretiens individuels avec différents profils ont été menés : des agents d’accueil, des instructeurs, des agents de contrôle, des appuis, des architectes, des juristes se sont rendus disponibles pour s’entretenir avec nous.


    35
    Entretiens individuels

    Un homme parcourt un document d'urbanisme dans un bureau
    Un contrôleur nous montre un document pendant qu’il nous illustre son processus d’instruction
    Deux ordinateurs affichent des plans d'urbanisme dans un bureau
    Les acteurs rencontrés nous montrent les outils d’instruction actuellement disponibles
    Un contrôleur nous montre un document pendant qu’il nous illustre son processus d’instruction
    Les acteurs rencontrés nous montrent les outils d’instruction actuellement disponibles

    13
    Observations et entretiens avec les chefs de service

    03

    Le product backlog du service dématérialisé

    Une phase d’agrégation des données de l’étude de terrain et d’élaboration de recommandations

    Pour chaque constat, des verbatims sont listés et des recommandations sont émises en fonction des besoins identifiés.

    Les données d’observation et d’entretien sont agrégées selon quatre macro-thématiques : les données concernant le « processus », celles concernant les « équipements de travail », celles concernant les « modalités de travail » et celles concernant la « formation à prévoir ».

    Les constats sont catégorisés par « profil ciblé » (par exemple : chefs de service, instructeur, agent d’accueil, élu…); « environnement physique » (bureau, zone d’accueil du public, poste de travail à distance…) ou « digitale » (système informatique); « spécificité » (Pôles territoriaux, villes mutualisées, villes non mutualisées).

    Extraits de plusieurs tableaux numériques
    Une analyse fine des données est menée en interne à l’aide de différents tableaux
    Plusieurs slides d'un rapport d'analyse
    Le résultat de l’analyse est un rapport détaillé des constats et des recommandations priorisées
    Une analyse fine des données est menée en interne à l’aide de différents tableaux
    Le résultat de l’analyse est un rapport détaillé des constats et des recommandations priorisées

    97 préconisations

    Un rapport complet présentant les résultats de la recherche menée et les préconisations envisagées est présenté à l’équipe du projet Urba Smart à Bordeaux Métropole.

    Un niveau de priorité (souhaitable/important/critique) et un niveau de complexité (simple/moyennement complexe/complexe) sont attribués à chaque préconisation, signifiée par un code couleur.

    Voir un autre projet