Accompagner le processus de transformation digitale des services chargés de l’urbanisme
Le contexte, l’acculturation et la préparation de la recherche
Nous sommes mandatés par Bordeaux Métropole pour mener un accompagnement de l’ergonomie.
Ce grand changement auprès des institutions implique d’aborder la problématique sous plusieurs angles : les modalités de travail qui vont évoluer, les process qui vont être optimisés, et les équipements et l’ergonomie des postes qui devront évoluer pour garantir le maintien d’un service de qualité.
Notre intervention se situe dans un contexte métier riche et complexe : le projet démarre donc par une phase d’acculturation. Nous prenons connaissance de la documentation du projet Urba Smart, de la documentation spécifique aux métiers impliqués et des démarches réalisées préalablement.
Étude de terrain : à la rencontre des métiers impactés par la dématérialisation du service
Nous pouvons donc procéder avec l’étude de terrain.
Sur la base des objectifs de Bordeaux Métropole, un protocole d’observations et entretiens est défini par nos soins et validé avec l’équipe projet. Trois typologies de sites principaux sont visitées :
- Typologie 1 : 4 pôles Territoriaux de la Métropole
- Typologie 2 : 2 villes ayant mutualisé l’instruction avec Bordeaux Métropole
- Typologie 3 : 4 villes conventionnées ayant mutualisé le système informatique avec Bordeaux Métropole, mais pas l’instruction
Pour chaque visite, des échanges avec les chefs des services ont eu lieu dans chacun de ces sites. Pour les pôles territoriaux de la Métropole, des entretiens individuels avec différents profils ont été menés : des agents d’accueil, des instructeurs, des agents de contrôle, des appuis, des architectes, des juristes se sont rendus disponibles pour s’entretenir avec nous.
Le product backlog du service dématérialisé
Une phase d’agrégation des données de l’étude de terrain et d’élaboration de recommandations
Pour chaque constat, des verbatims sont listés et des recommandations sont émises en fonction des besoins identifiés.
Les données d’observation et d’entretien sont agrégées selon quatre macro-thématiques : les données concernant le « processus », celles concernant les « équipements de travail », celles concernant les « modalités de travail » et celles concernant la « formation à prévoir ».
Les constats sont catégorisés par « profil ciblé » (par exemple : chefs de service, instructeur, agent d’accueil, élu…); « environnement physique » (bureau, zone d’accueil du public, poste de travail à distance…) ou « digitale » (système informatique); « spécificité » (Pôles territoriaux, villes mutualisées, villes non mutualisées).
Un rapport complet présentant les résultats de la recherche menée et les préconisations envisagées est présenté à l’équipe du projet Urba Smart à Bordeaux Métropole.
Un niveau de priorité (souhaitable/important/critique) et un niveau de complexité (simple/moyennement complexe/complexe) sont attribués à chaque préconisation, signifiée par un code couleur.
