Carte d’empathie / Empathy map
Recenser les caractéristiques d’une expérience utilisateur
Une carte d’empathie est une visualisation synthétique des différents constituants d’une expérience vécue par un utilisateur. Elle se décompose en général en deux parties.
La partie supérieure d’une carte d’empathie est divisée en plusieurs catégories d’informations : le comportement (ce que fait l’utilisateur, ce qu’il dit), l’environnement (ce que voit et entend l’utilisateur) et les dimension cognitive et émotionnelle (ce que pense l’utilisateur, son ressenti). Cette dimension interne n’étant pas directement observable, elle nécessite soit de réaliser des suppositions (on parlera d’inférences), soit d’interroger les utilisateurs directement.
La partie intérieure permet quant à elle de lister les problèmes rencontrés et les besoins, attentes et opportunité associés.
À quoi sert une carte d’empathie ?
- Proposer une grille de lecture et/ou d’analyse d’une situation donnée
- Penser aux différentes caractéristiques de l’expérience (approche globale)
- Centraliser les informations au même endroit
Pourquoi utiliser une carte d’empathie ?
- Catégoriser et donner un sens à la recherche qualitative (notes pendant des observations, réponses aux enquêtes, transcriptions des entretiens avec les utilisateurs)
- Découvrir les aspects manquants parmi les retours collectés. Une carte d’empathie clairsemée indique que d’avantage de recherches sont nécessaires
- Partager des retours terrains de façon synthétique
- Faire ressortir les principaux points d’intérêt d’une situation, du point de vue de l’utilisateur
A quelle(s) étape(s) créer une carte d’empathie ?
Une carte d’empathie peut être complétée seul ou en groupe.
Elle peut être alimentée via les informations rapportées par des experts métier ou via des observations de terrain. Les pensées et ressentis de l’utilisateur n’étant pas directement observables, cela nécessite soit de réaliser des suppositions (on parlera d’inférences), soit d’interroger les utilisateurs directement.
On peut utiliser une carte d’empathie à différentes étapes de la recherche utilisateur. Elle est utile en amont, pour mettre à plat ce que l’on connait d’une situation a priori. C’est également un support de prise de note efficace sur le terrain. Lors d’un atelier avec les équipes projet, elle constitue un bon exercice pour collecter les retours complémentaires des différents métiers. Enfin, la carte d’empathie peut constituer une synthèse des données issues de la recherche préliminaire.
Quelques réalisations
Les méthodes liées
Persona
Les personas sont issus d’un travail de modélisation des profils utilisateurs. Ils visent à mettre en avant des archétypes comportementaux utiles pour la conception
Parcours utilisateurs
Décomposition d’un processus en étapes pour mettre en avant les besoins et attentes des utilisateurs pour un objectif donné ou lors de l’interaction avec un produit ou service en particulier.
Observations terrain
Se rendre sur place doté d’une grille d’observation, pour étudier les flux, les comportements individuels et collectifs, les échanges et les interactions au contact plus ou moins direct des utilisateurs ou d’experts métier